Resolución de conflictos: resumir y reformular las quejas entre los compañeros de trabajo
Resumir y reformular quejas durante la mediación de conflictos no sólo permite al orador saber que usted ha escuchado y comprendido lo que tenía que decir, sino que también le da al otro empleado la oportunidad de escuchar las preocupaciones de una nueva fuente (usted) y con el nuevo orejas.
Probablemente no hay mucha oportunidad a sus empleados van a escuchar nada nuevo si el mismo guión de edad sigue funcionando. Pero cuando hábilmente embarcaciones de su respuesta al altavoz en forma de reflexión y reformulación de la información, se crea la oportunidad para que la otra persona para escuchar algo de una manera nueva.
Como reflejo de las emociones
Reflejando no es simplemente repetir lo que escucha. Va mucho más allá que al poner voz a las emociones que usted ve o escucha, y crea una apertura y curiosidad por las emociones no se puede observar.
Para reflejar efectivamente, empezar por identificar lo que usted piensa emociones del hablante puede ser. Por ejemplo, imagine que usted está mediando un conflicto entre Carol y Peter. En medio de su discurso de apertura, Carol dice, “Peter nunca termina cualquiera de los proyectos que se inicia, pero siempre está allí para obtener los reconocimientos cuando terminemos.”
¿Cuáles son las emociones de Carol? ¿Cómo se siente ella? Ciertamente suena bastante frustrado, molesto, y tal vez incluso un poco decepcionado. Al transmitir su comprensión de sus emociones hacia atrás de una manera que le permite saber que ha sido escuchado, que está a mitad de camino para entender por qué este conflicto ha tenido un impacto tan grande en ella. He aquí un ejemplo:
Video: Formular una queja - Resolución y manejo de conflictos
Declaración: “No puedo creer que ella estropeó otra presentación!”
reflejada: “Le preocupa que las presentaciones no han ido bien.”
Video: ¿Qué hacer para corregir los problemas de comportamiento?- educaKids.com
Su objetivo es suavizar el lenguaje utilizado para ayudar a reducir la emoción por lo que los participantes pueden crear el tipo de conversación que los mueve hacia adelante. Como reflejo justo debajo de donde se cree que la emoción puede ser va un largo camino para suavizar el participante que está experimentando la emoción. Usted estará satisfecho de lo diferente (y positivo) es la reacción de las partes cuando reflexionas emociones en lugar de regurgitar exactamente lo que se dijo.
la reformulación de los estados
Partes involucradas en las mediaciones tienen una tendencia a hablar de las cosas que no les gustan o desaprueba en sí en lugar de lo que es importante para ellos personalmente. El reencuadre es una manera de capturar lo que es importante para el altavoz y dejando fuera lo que es supuestamente mal con la otra persona.
El reencuadre es también una manera de destacar y describir los intereses o valores, lo cual es una gran ventaja para usted como un facilitador. Destacando los valores cambia la conversación de las descripciones negativas y para con la descripción de lo que es importante para cada parte.
Por ejemplo, Jacob dice, “Katherine es el problema real aquí. Ella tiene que crear una línea de tiempo para todo! Tengo que hacer malabares con varios proyectos, y no necesito su tratando de hacer mi proceso de trabajo encaja en su pequeño plan “.
Aquí está un ejemplo de una declaración y su resumen replanteado:
Declaración: “Nunca se comparte ninguna información. No entiendo por qué no puede simplemente me dan los números “.
replanteado: “Es importante para que pueda trabajar de manera cooperativa.”
Reformulando el lenguaje para incluir los valores que se escuchan, se crea la oportunidad de discutir el significado de cada valor a las partes. Luego se puede empezar a pensar en la forma en que puede ser capaz de pedir las cosas importantes que he descrito en lugar de pedir solo para la resolución de un problema de superficie.