¿Quién posee la experiencia del cliente?

¿Su organización tiene un director de cliente - una persona que es responsable de asegurar que sus clientes disfruten de una gran experiencia del cliente? ¿O hay un defensor de las clases - una persona que tiene el poder y la “cobertura aérea” abogando fuertemente por el mejor interés del cliente? Probablemente no.

Sólo unas pocas organizaciones tienen este papel, pero la mayoría debe. En la mayoría de las empresas, nadie se encarga de gestionar la experiencia del cliente en su totalidad. De hecho, la mayoría de las empresas están tan silos, centrado hasta internamente, que el cliente - sus temas, perspectivas y problemas - rara vez se discute incluso!

empleados típicos - ya sea que estén en la suite ejecutiva o profunda en las trincheras - se les paga para centrarse en su porción discreta del negocio. Ya sea que estén en TI, recursos humanos, operaciones, ventas, marketing, contabilidad, o lo que sea, su trabajo consiste en optimizar su pedazo del pastel, cada vez más eficiente y eficaz.

Esto conduce naturalmente a una de adentro hacia fuera, vista centrada en la empresa, en lugar de un enfoque de afuera hacia adentro, centrada en el cliente. Si no hay un individuo o un equipo a Steward formalmente el interés del cliente, con el tiempo, los clientes - individual o colectivamente - se encontrarán abandonados o maltratados.

Los clientes son un recurso / activo común y deben ser manejados como tales. Al igual que la mayoría de las organizaciones han dedicado gestores de activos para administrar sus inventarios, estructuras físicas, portafolios, y así sucesivamente, por lo que, también, en caso de que tenga empleados dedicados a la gestión de clientes - asegurándose de que sus necesidades se cumplen y se garantiza su sostenibilidad a largo plazo.

¿La línea de fondo? Alguien en su organización tiene que “poseer” la experiencia del cliente. Alguien debe tener una visión de lo que será la experiencia del cliente y las herramientas necesarias para ejecutar esa visión. Esa es la única manera de asegurar que la experiencia será consistentemente estupendo.

Pensar en esta persona como si fuera un director de cine - similar a Steven Spielberg, James Cameron, o Nora Ephron. Al igual que un director de cine es responsable de producir una película coherente y atractivo, el “director” de la experiencia del cliente está a cargo de la construcción de un programa de experiencia de cliente coherente y atractivo. (Al igual que un director de cine, algunos “directores” de la experiencia del cliente incluso utilizan guiones para ayudar a otros a visualizar el recorrido del cliente.)