¿Qué es un mapa de viaje de los clientes?

Como un embudo de marketing, un mapa de viaje de los clientes es una visualización de las fases de un cliente pasa por al enganchar con un producto o servicio. Casi ninguna experiencia puede ser asignada, incluyendo los siguientes ejemplos:

• La experiencia de compra en Whole Foods, desde el aparcamiento a desempacar

• La experiencia del parto: La admisión en el hospital para tomar bebé a casa

• Nueva experiencia de descarga al cliente: de descarga de prueba de software para la instalación de cliente a largo plazo

Pero a diferencia de los embudos de marketing típicos, un mapa de viaje de los clientes ilumina etapas en el viaje con puntos de contacto. Puntos de contacto son momentos en los que un cliente entra en contacto con cosas como una página web, una tienda física, un representante de soporte, o un anuncio. El mapa de viaje también debe tener alguna forma de cuantificar la experiencia para cada paso en el viaje.

Video: Video-1: Simulación en una Agencia de Viajes

Otro ejemplo, que se muestra aquí, enseña viaje “de Sarah”, como se selecciona un nuevo proveedor de Internet y el servicio telefónico después de mudarse a una nueva casa.

los viajes de los clientes puede asignar una experiencia de minutos a años. Un ejemplo de un cliente el viaje pasa a través de la hora de comprar un ordenador portátil se muestra en la siguiente figura. Observe cómo se inicia este viaje antes de que el cliente ha contratado con una empresa o producto. Se trabaja en la construcción de este cliente mapa viaje a lo largo del resto de este capítulo.

Una de las ideas centrales tras el mapeo de la trayectoria del cliente es que ayuda a entender cómo los empleados de su papel tiene un impacto en las ventas y los ingresos, incluso si no se venden o mercado directamente a los clientes.

Video: ¿Qué es Google Maps? - ¿ Cómo Crear Mis Mapas ?

El mapa debe aportar ideas para las partes interesadas para desarrollar maneras de tratar al cliente de manera más integral, en lugar de perpetuar una experiencia fragmentada, donde cada departamento gobierna un feudo aislado.

Es como decirle a su historia a una persona en una llamada telefónica, siendo transferido a otra persona (por supuesto, la puesta en espera en primer lugar, por quién sabe cuánto tiempo - uf), a la espera de la próxima persona con quien hablar, y luego tener para reafirmar su información de nuevo a ese individuo!