El asesino de la propiedad de la experiencia del cliente
Muchas empresas simplemente no ven la importancia de la experiencia del cliente en curso con el tiempo, ya que se relaciona con su producto o servicio. Demasiados líderes de la organización se centran miope en una cosa y sólo una cosa: el producto. ¿Cuánto cuesta producirlo? ¿El producto cumple con los estándares de calidad? Y así sigue y sigue.
Video: Gerencia de la Experiencia del Cliente
Y mientras que una buena - incluso grandes - producto puede ser producido, si la experiencia del cliente de aprender sobre el producto, la compra de ella, y su puesta en marcha y el mantenimiento es difícil, no importa realmente. Si la propiedad en curso y el uso de un producto o servicio es más que problemas, los clientes se dejan y no volver nunca más.
Los clientes son volubles, frívola, y francamente exigente con todos los aspectos de la experiencia de propiedad (no sólo el producto) - y con razón. ¿Necesita un ejemplo? Considere Toyota. Durante años, Toyota tenía la reputación de una calidad extraordinaria. Pero la experiencia de ir a un concesionario de Toyota para el servicio después de la compra era pésimo.
Video: ¿Qué es el mapa de experiencia del cliente?
De hecho, la experiencia de propiedad en curso fue tan malo, que llevó a muchos clientes a no comprar en el primer lugar. La experiencia de producto físico de Toyota se ha desconectado completamente de la realidad de la propiedad en curso.
Todas las partes de la experiencia tienen que integrarse. Y juntos, deben contar una historia coherente y consistente de lo que eres como una organización.
Video: Experiencia de Cliente La escalera del Metro PRAXIS
A medida que tratan de evaluar si su organización se enfrenta a una experiencia asesino propiedad, hacerse dos preguntas muy difíciles:
Qué es lo que es único y diferente acerca de lo que está ofreciendo?
¿Cuál es la experiencia del cliente usando sus productos y servicios?
Sus respuestas a estas preguntas le ayudarán a determinar si se está creando una desconexión experiencia con sus políticas, procedimientos y métodos. Si es así, no estás solo - la realidad es que la mayoría de las empresas son. Es difícil no hacerlo cuando una organización está enrocado o silos, actuando como un grupo de entidades independientes y no como un todo cohesivo.
La corriente del mercado económico global permite a la mayoría de los productos y servicios que pueden copiar con facilidad ya una velocidad alarmante. En los viejos días, pasaron meses o incluso años después de una compañía dio a conocer algún producto nuevo e innovador antes que los competidores fueron capaces de copiar sus creaciones. Ahora, sucede en cuestión de semanas o incluso días.
Video: Captacion de cliente y propiedades
¿Cómo se mantiene en el negocio cuando alguien puede replicar su producto o servicio en menos tiempo del que se tarda en eclosionar una colonia de monos de mar? El único elemento diferenciador sostenible a largo plazo es diseñar y ejecutar consistentemente a propósito al cliente una experiencia extraordinariamente reflexivo. Es muy difícil de copiar cuidado auténtico, el servicio al cliente, honesto a la bondad, y el compromiso. Es por eso que es tan poderoso.