Cómo entregar una experiencia de marca-construcción

Siendo la marca No se acaba de hablar- es la clave para el éxito de marca. estrategia de marca no se mueve mercados, pero la experiencia de marca hace. Para construir la marca que desee, crear una experiencia que reafirma su promesa durante cada encuentro con su marca.

Ponga a prueba su experiencia de marca

El primer paso en la gestión de su experiencia de marca es la experiencia de su marca de primera mano. ¿Cómo? Siga estas sugerencias:

• Llegan como llegan los clientes. Olvídese de los accesos directos de información privilegiada. Imagínese que usted es un primer contador de tiempo tratando de llegar a la puerta de entrada o sitio web-ver si su negocio es localizable y accesible y qué primera impresión que produce.

• La tienda como hacen sus compras. Ir a través de la experiencia de compra del cliente exactamente como lo haría. Pida ver muestras, las estimaciones de costes solicitud, y comparar las opciones, tanto dentro de su empresa y con los competidores. A continuación, pasar por el juicio, la personalización, y el proceso de compra-decisión.

• Pausa, donde se detienen. Observe dónde y cuánto tiempo espera durante el proceso de compra. ¿Cuánto tiempo se tarda en recibir un saludo? Es apropiado el saludo? ¿Qué hacer mientras esperas? ¿Estás cómodo? ¿Recibe mensajes de marca positiva y una experiencia que se adapte a su imagen de marca y la promesa?

• Utilizar su producto al igual que los clientes lo utilizan. Si firman una estimación o un contrato, observe cómo se presenta la información, ya sea perfectamente clara o si las preguntas vienen a la mente. Si tienen que desempaquetar o ensamblar su producto, siga las instrucciones para ver si tienen sentido. A continuación, poner el producto a utilizar para evaluar la experiencia del usuario.

Use sus hallazgos y hacer lo siguiente para suavizar la experiencia del cliente:

• Crear un mapa de cómo llegan los clientes a, comprar, y el seguimiento con su negocio. Esta información ayuda mientras realiza su auditoría formal más experiencia de marca.

• Reconocer y hacer planes para eliminar las barreras de los clientes, ya sean físicos (falta de aparcamiento), emocionales (esperas indebidas), o orientada al producto (packaging es difícil de abrir).

• Tenga en cuenta y hacer planes para hacer frente a las oportunidades de mejoras de servicio o producto. Por ejemplo, si usted encuentra que los clientes están adaptando constantemente su producto para satisfacer sus necesidades particulares, incluyen la personalización como una opción gratuita o de bajo costo.

Auditar su experiencia de marca

Las experiencias de marca son el resultado de los encuentros de la marca, y los encuentros se ven afectados por la marca

• Lo fácil que es encontrar y llegar en persona, por teléfono o en línea

• Ubicación de su empresa y la apariencia, incluyendo señalización, pantallas, el personal, las salas de espera, e incluso la apariencia de otros clientes

• El calibre y la limpieza de sus vehículos comerciales

• La calidad de su publicidad y otras comunicaciones

• La naturaleza de su publicidad

• El aspecto y la velocidad de su sitio web

  Video: Hablemos con Juliana Villegas sobre construcción de marca y experiencia de cliente

• La velocidad del servicio, incluyendo la duración de las llamadas telefónicas de tiempo se deja en espera, el tiempo que los mensajes quedan sin respuesta, y cuánto tiempo la gente espera en línea o para la entrega de productos

• La amabilidad y la experiencia del personal de servicio al cliente

• La flexibilidad de sus políticas

Con tantos puntos de encuentro, no es de extrañar que las marcas tienen problemas para mantener una imagen coherente. Con cada lapso, sin embargo, independientemente de su gravedad, los consumidores pierden la confianza en la capacidad de la marca para mantener su promesa y para mantener su distinción.

Para desarrollar la calidad de la experiencia de marca, siga estos pasos:

1. Determinar todos los puntos de impresión de la marca que las perspectivas y los clientes encuentran cuando se trata de su negocio, desde la etapa de pre-compra a través de la experiencia de compra y el contacto posterior a la compra.

2. Crear una experiencia que transmite su promesa de marca sin falta ni vacilación a través de encuentros que permitan avanzar constantemente su mensaje de marca, voz, aspecto y carácter.

3. Auditar su experiencia de marca sobre una base regular para asegurarse contra de comunicación o de servicios de reputación lapsos de erosión.

4. Tomar medidas de inmediato si descubre puntos de impresión que comprometen la consistencia y valor de su marca.

Video: Marketing de experiencias como marco del neuromarketing (URJCx)

impresiones previas a la compra

impresiones previas a la compra toman la forma de búsquedas en la web, visitas al sitio web, publicaciones, medios de comunicación e interacciones sociales, publicidad, correo directo, pantallas, publicidad, presentaciones, reseñas, comentarios boca-a-boca, y mucho más. Algunos se control- otros están fuera de su control. Todo ello contribuye a la conciencia de su marca y sus distinciones, las percepciones del mercado, y la relevancia de los deseos y necesidades.

comunicaciones previas a la compra de llegar a los clientes potenciales, nuevos o caducadas con mensajes que, si todo va bien, y cómo responder, el muestreo del producto ni juicio, y, en definitiva, las compras.

experiencia de compra impresiones

Durante el proceso de compra, la gente se forma impresiones basado en la ubicación de su negocio, el diseño de su entorno físico o en línea, el estilo y la actitud de sus empleados, el diseño de su embalaje, la naturaleza de su precio, su estilo de servicio y sistemas y la forma en que son tratados por el personal de ventas y servicio.

Este es el punto en que desea reforzar su promesa de marca. También desea aumentar la confianza del consumidor, superar las dudas, subrayar las diferencias de marca y las ventajas competitivas, generar confianza y transmitir su valor del producto y positiva relación precio-valor.

impresiones posteriores a la compra

La mejor impresión posterior a la compra proviene de la entrega de un producto de marca que iguala o supera las expectativas de calidad y rendimiento del cliente.

La experiencia posterior a la compra también incluye el servicio de seguimiento, comunicación con el cliente y el compromiso, programas de fidelización, y eventos para clientes.

En cada punto de encuentro posterior a la compra, asegúrese de que la experiencia se profundiza su promesa de marca al mismo tiempo que demuestra aprecio, superior a las expectativas del cliente, frente a las necesidades del cliente, y el fomento de la participación y la propiedad de la marca. ¿Cómo manejar los cumplidos y las preocupaciones y cómo fomentar la participación de los clientes para adaptar la experiencia de marca a sus deseos y necesidades singulares inclina la balanza entre los clientes y clientes incondicionales satisfechos.

Hacer uso de sus hallazgos

Sigue estos pasos:

1. Identificar todos los puntos de impresión de la marca.

2. Evaluar la fuerza de cada punto de impresión basado en lo bien que realiza actualmente su organización y si el rendimiento ha mejorado o deslizado en el pasado reciente.

3. Identificar las brechas entre su promesa de marca y experiencia de marca.

4. Priorizar qué lagunas necesitan atención inmediata en base a la gravedad de la experiencia de caducidad y la prominencia del punto de impresión.

5. Establecer objetivos de mejora, controlar el progreso y recompensar a su personal por los avances de rendimiento.