Cómo el ignorante ninja mata experiencia del cliente
Video: ¿Cómo diseñar y gestionar la experiencia del cliente?
Este asesino aparece en silencio cuando una organización no puede entrar en la vida de sus clientes y entender sus necesidades reales - que caminar una milla en sus zapatos, por así decirlo. La verdad es que muchas empresas sufren de la incapacidad de salir de sus propias cabezas y se pusieron en la mentalidad de los clientes.
Video: Servicio Al Cliente - Experiencia del Cliente
Con demasiada frecuencia, al igual que los barcos que pasan en la noche, lo que las empresas creen que es importante que sus clientes no lo es. Así, mientras que usted debe tener dos entidades (clientes y la empresa) que entienden a la perfección, en muchos casos, ambas partes están haciendo suposiciones incorrectas sobre la otra. Hace varios años, la calidad de un cliente de la encuesta de servicio trajo esta triste realidad a la luz. La encuesta preguntó a los clientes a elegir los atributos de esta empresa en particular eran más importantes para ellos: la capacidad de respuesta, producto y servicio experiencia, o personalización.
La respuesta de los clientes? La capacidad de respuesta - es decir, que quería a la empresa responder rápida y adecuadamente a sus necesidades. Pero cuando se pidió a los líderes de la misma empresa lo atribuyen a sus clientes recogerían, su respuesta fue abrumadora producto y servicio experiencia. Esta empresa y sus clientes estaban en caminos que no se cruzan.
Video: Una experiencia al servicio del cliente
Todos los clientes en todas las industrias no elegirían necesariamente la capacidad de respuesta como su atributo favorito. Para algunas industrias, la puntualidad o la personalización podrían ser más importantes. El punto es que muchas empresas no profundizar lo suficiente para reconocer lo que sus clientes quieren más de ellos, lo que resulta en un fallo de la experiencia. Y que oportunidad perdida representa una experiencia asesino.
Es más fácil decirlo que hacerlo, pero con la práctica, la comprensión de las necesidades de sus clientes puede convertirse en una segunda naturaleza. Como primer paso, imaginar que tú es el cliente, y que está interactuando con la empresa en sus diferentes puntos de contacto. Convertido en el cliente. Hacer lo que hace, ver lo que ve, y oye lo que oye.
Video: La experiencia del Cliente Premium - Eduardo Zafra (iAhorro)
Antes de empezar, determine lo siguiente:
Como el cliente, ¿cuál es su problema?
¿Qué está tratando de lograr?
Como el cliente, ¿cuál es su estado emocional de la mente / su estado de ánimo?
Entonces interactuar con cada uno de los puntos de contacto de su empresa, una por una. Esto puede incluir la visita a la página web de su empresa, parando por uno de sus sitios de ladrillo y mortero, y ponerse en contacto con su centro de llamadas.