20 Preguntas para comenzar su propia experiencia del cliente de diagnóstico
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La mayoría de los problemas surgen de experiencia del cliente en una de las cuatro siguientes áreas: personal, procesos y tecnología, clientes y finanzas. Por esta razón, las siguientes preguntas que se refieren a las experiencias de sus clientes se pueden clasificar en consecuencia.
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5 preguntas sobre el personal
¿Ha articulado claramente la experiencia que usted quiere que sus clientes reciben, de manera que todos los empleados puedan entender?
¿Está contratando a los mejores rasgos básicos de servicio al cliente, tales como el calor, la empatía, el optimismo, el detalle orientación y el trabajo en equipo?
Están reclutando nuevos empleados de cara al cliente con las habilidades y capacidades para ofrecer la experiencia del cliente que desea?
¿Ha perfilado a sus empleados de cara al cliente exitosas existentes para identificar rasgos que trabajan en su organización?
Si se les da la opción de robar algo de su organización, serían sus competidores elegir su gente?
5 preguntas acerca de los procesos y la tecnología
¿Sus procesos dan a los empleados suficiente tiempo para escuchar, diagnosticar y resolver los problemas individuales de los clientes?
¿Puede un cliente pulse 0 en cualquier momento dentro de su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para hablar con un representante de servicio al cliente?
¿Sus sistemas de cara al cliente pasan la información y los datos del cliente necesaria del punto de contacto a TouchPoint de manera que un diálogo con el cliente en curso se puede mantener durante todo el viaje de los clientes?
¿Tiene una buena selección de los principales y menos métricas de rendimiento en el cliente con respecto al uso de su proceso y la tecnología?
Se habilitan todos los procesos de su clave de cara al cliente móvil?
5 preguntas acerca de sus clientes
¿Sabe lo que las expectativas de sus clientes son de su servicio, producto y marca?
Cómo se solicita proactivamente comentarios de los clientes en sus puntos de contacto con clientes clave?
Qué responde inmediatamente a las quejas y preocupaciones de los clientes, sin importar de qué canal se utiliza para comunicarse con usted?
¿Ha asignado todos sus puntos de contacto con los clientes?
¿Sabe usted quién es el “dueño” cada punto de contacto del cliente dentro de su organización - que es responsable y responsable para mejorarla?
5 preguntas sobre las finanzas
¿Ha creado una lista de “perfecto” comportamientos de los clientes?
¿Ha trabajado con su director financiero o el equipo financiero para identificar los elementos de su retorno de la experiencia del cliente modelo (ROCE)?
¿Conoce todos los costos asociados con un mal servicio en su organización - por ejemplo, la pérdida de clientes, la rotación, recompras, cancelaciones y no renovaciones?
¿Ha calculado el costo de adquirir un nuevo cliente frente al coste de mantener una ya existente?
¿Ha determinado qué porcentaje de deserción de clientes es para cuestiones relacionadas con los precios frente a cuestiones relacionadas con el servicio?
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