Evitar los clientes arrastrando los pies
Video: THE SHUFFLE (ARRASTRA LOS PIES) VAN McCOY 1976 U.S.A
En la raíz de la mayoría de las experiencias de los clientes frustrante es descentralizada de servicios, falta de coordinación. ciclos agotadoras de la etiqueta telefónica, un sinfín de explicaciones a los representantes de servicio al innumerables, y referencias circulares a los empleados groseros, sin rostro, y desinformados de cara al cliente son todas maneras de éxito seguro para un cliente a perder la paciencia - y para su empresa a perder clientes.
¿La solución? Una ventanilla de servicio al cliente y resolución de problemas. Los beneficios son dobles:
Su cliente puede completar su negocio con su empresa con un único punto de contacto.
Su compañía puede asignar mejor los recursos, aumentar la eficiencia operativa, y al mismo tiempo mejorar la experiencia del cliente y la satisfacción.
Video: Como Evitar la Sudoración del Pie
Así que, ¿cómo lograr esto? Aquí están algunas sugerencias generales:
Tratar de resolver el problema de su cliente en una sola llamada telefónica o intercambio de correo electrónico. No le barajar de un agente a otro.
Si el cliente se encuentra de visita en persona, tener todos los necesarios de información, aprobaciones, productos y servicios disponibles para usted en ese lugar. Siempre pienso de ventanilla única!
Tener un trato al cliente con un miembro del personal o, como mínimo, un equipo de representantes que se dedican a satisfacer sus necesidades. Si vas con el enfoque de equipo, asegúrese de que el equipo pueda mantener un diálogo continuo con el cliente.
Video: Como Evitar los Pies Sudorosos
Es decir, que tienen cada miembro del equipo tomar notas y desarrollar los próximos pasos a medida que trabajan con el cliente, y hacer que pasar esa información a otros miembros del equipo. ¿Tu meta? Para garantizar que no haya vacíos en la conversación y que el cliente nunca se le hizo la misma pregunta dos veces.
Una compañía que ha adoptado el enfoque de servicio al cliente de una sola parada es el Ritz Carlton. En el Ritz Carleton, cualquier empleado que recibe una queja de un cliente insatisfecho “dueño” de esa queja. Incluso si no puede solucionar el problema directamente, ella asume la responsabilidad de la queja y funciona rápidamente entre bastidores para resolverlo. Ella es la que responde entonces al cliente y asegura que el problema se resuelve a completa satisfacción del cliente.