Viva la resolución: utilizando el r.e.s.o.l.v.e.d. Enfoque

Por supuesto, la mejor manera de tratar con clientes enojados es hacer todo lo que puede hacer para evitar que se de esa manera en el primer lugar. Aparte de eso, se necesita un plan para hacer frente a estas almas infelices. Para ayudarle a recordar lo que debe hacer cuando se enfrenta a un cliente enfurecido, aquí hay un acrónimo útil: RESUELTOS. Es sinónimo de lo siguiente:

• Respond a la persona que está molesto. Si usted está tratando con un cliente molesto, es imprescindible que usted responde a él de una manera tal que él se siente escuchado, atendido y respetado. Cuidar de la persona primero y el segundo problema.

• mimpathize y disculparse. Cuando nos enfrentamos a un cliente molesto, trabajo # 1 es de empatizar - es decir, para centrarse en el estado emocional de su cliente - y para disculparse. La dignidad y la verdadera preocupación son las palabras clave aquí.

• Seek para resolver el problema. Si se altera un cliente, debe trabajar para resolver su problema. En primer lugar, eso significa que la limpieza de su discurso de la frase “Es nuestra política.” Si un cliente no está contento, que no le importa lo que su política es. En segundo lugar, ser conscientes de que el cliente no le importa lo que causó su problema. ¿Fue un proceso interno engorroso? ¿Está corto de personal? Francamente, no importa. Todo lo que el cliente quiere saber es lo que vas a hacer al respecto.

• Ser opluma para la solución propuesta por el cliente. A menudo, las mejores soluciones vienen de los propios clientes. Los clientes con frecuencia van a encontrar soluciones y alternativas que usted nunca habría considerado. No tenga miedo de pedir lo que haría que el cliente feliz.

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• Listen con atención. Para escuchar con atención, se debe practicar escucha activa. Es decir, usted debe concentrarse profundamente en lo que se dice, dando toda su atención. No es suficiente con simplemente escuchar el mensaje-escucha activa requiere que se preste atención con todos sus sentidos. Cuando uno escucha de esta manera, clientes insatisfechos comenzarán a calmarse.

• Verificar la solución. Después de proponer una solución, verificar que es lo que quiere el cliente. Por ejemplo, “Si hacemos X, Y, y Z, habrá que satisfacer?” Esto demuestra que el cliente que no se moverá hacia adelante a menos que ambos estén de acuerdo en que la situación se resuelva a su satisfacción.

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• miLIMINAR el problema. Cuando usted y el cliente está de acuerdo en la solución, debe actuar de inmediato. No permita que nada se interponga en el camino de la aplicación de la resolución que haya alcanzado.

• reOCUMENTO el problema. Después de resolver el problema de su cliente, debe documentar para evitar que vuelva a suceder. Esto puede ser tan simple como tomar notas acerca de su conversación, o más formal, como la introducción de sus notas en una base de datos. De esta manera, se puede realizar un seguimiento de la queja, mantener un historial de él, aprender de ella, e identificar y eliminar los problemas se pueden prevenir en el futuro.