Tomar el enfoque resuelto a clientes insatisfechos
Por lo que sabe que necesita un plan para tratar con los clientes insatisfechos. Pero lo que debería implicar que el plan? Para ayudarle a recordar lo que debe hacer cuando se está mirando a los ojos saltones de color rojo de un cliente enfurecido, tratar este acrónimo útil: RUN. ¡Es una broma! En realidad, el acrónimo que se resuelva. Es sinónimo de lo siguiente:
R: Responder a la persona que se siente mal
Las personas necesitan ser escuchados. Que necesitan atención. Se ponen de mal humor cuando se sienten falta de respeto, se precipitó, o procesados. No les gusta hacer a un lado, tratado como un número, o manipulado de otro modo más o menos. Si usted está tratando con un cliente molesto, es imprescindible que usted responde a él de una manera tal que él se siente escuchado, atendido y respetado. Cuidar de la persona primero y el segundo problema.
MI: Empatizar y disculpas
Cuando nos enfrentamos a un cliente molesto, debe detener lo que está haciendo y ponerse firmemente en sus zapatos. Trabajo # 1 es de empatizar. A empatizarse significa centrarse en el estado emocional de otra persona - en este caso, su cliente de. Se relacionan con los sentimientos que el cliente está expresando. La dignidad y la verdadera preocupación son las palabras clave aquí. Si ayuda, imagina la persona que está tratando es un abuelo querido.
A continuación, pedir disculpas. Asumir la responsabilidad por cualquier error cometido y decir que lo sientes por las molestias, frustración, o de otro resultado negativo. Cuando se altera un cliente, es muy probable que alguien quiere poseer el error. Así que lo tienen, aunque en realidad no es su culpa.
Video: cliente insatisfecho
S: Tratar de resolver el problema
Cuando se trata de un cliente molesto, trabajando para resolver el problema es crítico. En primer lugar, eso significa que la limpieza de su discurso de la frase “Es nuestra política.” En segundo lugar, tenga en cuenta que el cliente probablemente no le importa lo que causó su problema. Todo lo que el cliente quiere saber es lo que vas a hacer al respecto.
Si puede, tome su tiempo al desarrollo de una solución. Un número de estudios han sugerido que a menudo, la segunda o la tercera solución que se encuentra es mejor. Cuando sea posible, sugerir múltiples soluciones para el cliente, ahorrando al que le parece que funciona mejor para el final.
O: Abra su mente a la solución propuesta por el cliente
Video: Satisfacción e Insatisfaccion del Cliente
A menudo, las mejores soluciones vienen de los propios clientes. Con frecuencia se van a diseñar soluciones y alternativas que nunca habría considerado. Aún mejor, sus soluciones son comúnmente menos costoso que su solución puede haber sido. No tenga miedo de pedir lo que haría que el cliente feliz. Sólo en raras ocasiones se sugiere a los clientes algo realmente extraño.
L: escuchar con atención
Cuando se trata de un cliente molesto, lo mejor es callar y escuchar. Si usted no puede escuchar, puede estar seguro de que va a empeorar la situación. Este tipo de escucha es difícil. Hacerlo así requiere un pozo profundo de concentración y paciencia. Esto significa que la suspensión de sus prejuicios y prejuicios. Para escuchar de esta manera, debe estar bien con la paradoja y la ambigüedad.
Para escuchar con atención, se debe practicar lo que consejeros y terapeutas llaman escucha activa. Con la escucha activa, usted debe concentrarse profundamente en lo que se dice, dando toda su atención. No es suficiente con simplemente escuchar el mensaje-escucha activa que requiere prestar atención con todos sus sentidos. Cuando uno escucha de esta manera, clientes insatisfechos lo reconocerá y comenzar a calmarse.
V: Verificar la solución
Cuando se tiene una propuesta de solución - si se trata de usted o el cliente - tome un momento para verificar que es lo que desea el cliente. Esto demuestra que el cliente que no vas a avanzar a menos que los dos están de acuerdo en que la situación se haya resuelto a su satisfacción.
Si encuentra que el cliente es no de acuerdo, lo más probable es que se precipitó uno o más de los pasos anteriores en el proceso resuelto. ¡No se desesperen! Esto le da la oportunidad de analizar más a fondo el problema, lo que dará lugar a una mejor solución para el largo plazo. Basta con volver y rehacer los pasos.
MI: Ejecutar la solución
Video: Cliente insatisfecho | Ruso destroza un concesionario
Cuando usted y el cliente está de acuerdo en la solución, debe actuar de inmediato. No permita que nada se interponga en el camino de ejecutar inmediatamente la resolución que haya alcanzado. Si usted puede texto o correo electrónico al cliente unos minutos después de su conversación para actualizar ella en su progreso, entonces tanto mejor. Demuéstrele que usted está completamente en la parte superior de las cosas!
Si no puede resolver el problema de inmediato, mantener al cliente constantemente informado de los progresos que está haciendo (incluso si no hay buenas noticias). Las malas noticias es mejor que no tener noticias.
RE: Documentar el problema
Video: MANEJO IDÓNEO DE UN CLIENTE INSATISFECHO
Ahora que ha resuelto el problema de su cliente, es el momento de tomar medidas para evitar ese problema vuelva a suceder. Eso significa que la documentación de la queja del cliente. Este paso le permite realizar un seguimiento de la queja, mantener un historial de él, aprender de ella, e identificar y eliminar los problemas evitables. Es imprescindible que usted (y su organización) tiene la disciplina para grabar preocupaciones de los clientes cada vez que se presenta una.
La documentación de un problema puede ser tan simple como tomar notas acerca de su conversación o introducirlas en una base de datos de clientes más formal. De cualquier manera, se desea proporcionar información adecuada acerca de la queja a la parte de la organización que puede corregir la causa subyacente del problema del cliente. documentación completa del problema que transmite esta es una preocupación creíble, no sólo una observación pasajera que la organización puede ignorar.