¿Cómo lidiar con las preocupaciones y quejas de los clientes de negocios pequeños
Cuando un cliente de la pequeña empresa expresa una preocupación o tiene una queja, no se asuste. Usar la queja de un cliente como una oportunidad para mejorar el servicio de la pequeña empresa o producto para todos sus clientes y hacer crecer su negocio como resultado.
Los clientes insatisfechos se quejan de amigos y de incorporar mensajes despectivos que van en línea viral docenas, pero lo encontrará reconfortante saber que si se maneja bien las quejas, podrás eludir el daño potencial y fortalecer sus relaciones con los clientes. Utilice quejas de los clientes para llevar su negocio a mejoras en el servicio y los niveles más altos de satisfacción.
Entender por qué los clientes de pequeñas empresas no se quejan
La Fundación para la Educación de Venta Directa informa que por cada queja que hace un cliente, la empresa promedio tiene otros 26 clientes con problemas no declarados. He aquí por qué los clientes descontentos se queden callados:
No piensan que cualquier persona en la empresa se preocupa.
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Ellos no saben dónde registrar su descontento.
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Son vergüenza decir nada porque saben que el propietario.
No se puede arreglar si usted no puede oír. Hablar con los clientes para escuchar sus preocupaciones, junto con sugerencias sobre cómo puede mejorar su servicio.
Alentar a las quejas de sus clientes de pequeñas empresas
Es mejor que escuchar acerca de la insatisfacción directa que indirecta - o nada - así que estar abierto a las inquietudes y comentarios, y estudiar cada palabra de retroalimentación que recibe.
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Hablar con los clientes actuales. Conocer sus opiniones y sus ideas acerca de cómo puede ser de mejor servicio. Optar por la conversación en curso en lugar de las encuestas de una sola vez, y dar a los clientes la oportunidad de explicar plenamente y sin interrupción. Además de lo que dicen, esté pendiente de las pistas no declarados a la insatisfacción.
Hablar con los clientes anteriores para descubrir por qué dejaron, donde tomaron sus negocios, y qué diferencias que estaban buscando.
Hablar con los empleados. Pregunta qué tipo de preocupaciones que están escuchando. ¿Qué necesidades tienen la sensación? ¿Qué quieren los clientes que no se está entregando?
Responder con rapidez y mostrar aprecio por la entrada. Cuando los cambios resultan, gracias a la persona que compartía la idea. Si un cambio es en las obras, explique su plan y escuchar de brindar más información.
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Alentar a pickiness cliente. Las empresas que ganan clientes de por vida crean los clientes más exigentes y exigentes con las expectativas tan altas que ninguna otra empresa puede altura de las circunstancias.
Pequeñas pistas de los clientes de negocios a la insatisfacción
Muchos clientes consideran propietarios de pequeñas empresas y los empleados de sus amigos. Por esa razón no se atreven a quejarse directamente o criticar.
Eso significa que los propietarios de pequeñas empresas deben tener cuidado en busca de pistas no declarados a la insatisfacción, incluyendo los siguientes:
Los clientes que complementan otros proveedores.
Ellos recuerdan cómo las cosas solían ser.
Los cumplidos son utilizados para ofrecer a dejar de venir.
Vuelven productos, un acto que debe tratar como una forma no verbal de insatisfacción del cliente. Si los productos están regresando, ya sea que son defectuosos o que su comunicación era claro y el producto fue falsificado. Del mismo modo, ver lo que está atrasa como un indicador de la demanda insatisfecha del consumidor.
Escondido en los comentarios de sus clientes puede ser preocupaciones o quejas acerca de su negocio, así que escucha con cuidado.
Convertir las quejas de pequeñas empresas en trampolines de fidelidad
Cuando no está satisfecho a un cliente, detener cualquier otra cosa que está haciendo y darle toda su atención. En primer trato con el cliente y luego lidiar con el problema. Sigue estos pasos:
Escuchar el problema.
Dejar que la queja del cliente, preferentemente fuera del alcance del oído de otros.
No discuta, excusas o culpar a otros. No cometa el problema parece rutina tirando de un formulario para completar.
Empatizarse. Parafraseando el problema y ofrecer ayuda.
Si su empresa tiene la culpa, perdón. Si no está seguro, dar al cliente el beneficio de la duda, dentro de lo razonable. Proteger la relación, el potencial de negocio futuro, y la oportunidad para la buena palabra de la boca.
Tomar acción.
Ofrecer opciones para permitir al cliente un cierto control sobre el resultado.
Di lo que puede hacer, no lo que no se puede. Optar por Voy a ver que el reembolso está listo para el 10 a.m. mañana en lugar de No podemos cortar un cheque hoy.
Si su producto o empresa es la culpa, un reembolso o reemplazo no es suficiente. Proporcionar un no-ataduras complemento que ofrece un valor sin necesidad de un gasto adicional.
Tenga en cuenta que los reembolsos o intercambios podrán dirigirse a la queja, pero sólo las reparaciones de servicios personales de la relación.
Seguir.
Confirmar que el problema estaba resuelto a plena satisfacción del cliente y pregunte si puede ser de más ayuda.
Gracias al cliente por expresar preocupación y dejar que su empresa hacer las cosas bien.
Fijar su negocio mediante la modernización de los sistemas, si es necesario, y pidiendo
¿Es la primera queja de su tipo o uno de muchos?
Podemos eliminar este fallo?
¿Nos dirigimos a la preocupación de los clientes con prontitud y bien?
McKinsey & Compañía ha realizado investigaciones que demuestran que cuando una empresa resuelve una queja, más de la mitad de los clientes insatisfechos inicialmente van a comprar de nuevo de ese negocio. Si la empresa resuelve la queja rápidamente, el número se eleva a 80 por ciento.
Si la empresa resuelve la queja en el lugar, la posibilidad de mantener el negocio del cliente se eleva por encima del 90 por ciento, a menudo más alto que si el cliente nunca había experimentado el aspecto negativo.