¿Cómo lidiar con las quejas de social crm

Video: Video 3: Manejando quejas y clientes enojados

El hogar para quejas solía ser el departamento de servicio al cliente. Ahora, las quejas de Social CRM tienen un montón de lugares para ir a través de los medios de comunicación social, que amplifica mensaje negativo de una queja. Las quejas son en Facebook, en su cuenta de Twitter, y en todo los sitios de revisión. Independientemente de dónde se encuentra, las quejas son de dos tipos generales, de la siguiente manera:

Video: 8 Pasos para atender una queja

• Quejas con una resolución clara: Sus representantes de servicio al cliente y personal de respuesta de los medios sociales se encuentran con problemas que necesitan solución. Por ejemplo, un cliente podría decir que el producto debe ser devuelto, el ajuste es incorrecto, o que ordenó una azul y una verde consiguió.

  Video: ¿Cómo atender las quejas de mis clientes en redes sociales?

  Estos son los tipos de problemas que soportan las personas esperan que van a encontrar cada vez que levantar el teléfono o responder a un correo electrónico, chat, o un comentario medios de comunicación social. El representante es claro en qué tipo de respuesta que se necesita para resolver el problema y satisfacer al cliente.

• Las quejas sin una resolución clara: La segunda forma de queja es mucho más difícil de tratar en la web de hoy en día siempre activa. Tal vez el cliente es iracundo, escribiendo comentarios en línea negativos, y no hay ningún problema clara para resolver inmediatamente. Sin embargo, usted debe resolver. Una defensa instintiva podría empeorar las cosas.

  Video: Cómo manejar quejas y reclamos - Salud + Deportes - PGM 23 B02

  Por ejemplo, hemos visto que el personal del restaurante respuesta a comentarios de los clientes iracundos escribiendo respuestas insultantes a los clientes. Esta es su peor pesadilla. Su reputación podría pender de un hilo.

Uno de los ejemplos más divertidos de mal servicio al cliente Stephanie ha visto es digno de mención. En una línea de ropa para pagar en una tienda minorista, un cliente delante de ella tenía varias compras y la intención de hacer más. El cajero comenzó a empacar sus compras en una demasiado pequeña bolsa de la compra, bien en el relleno de la mercancía. El cliente dijo que le gustaría una bolsa más grande. No quería que su ropa arrugada.

El cajero respondió que no podía darle una bolsa más grande porque, debido a varios robos en la tienda, gestión había dado instrucciones a los cajeros para ofrecer bolsas de menor capacidad. La preocupación de la gestión fue que las bolsas más grandes eran muy complacientes robo. El cliente amenazó con abandonar su venta. Sólo después de mucha discusión se le da una bolsa más grande.

Piense en cómo el gerente de la tienda, en su intento de reducir los robos, también fue alentar a los compradores a comprar menos - claramente un resultado que no pretendía “!