5 reglas al uso de Twitter para el servicio al cliente

medios de comunicación social ofrece a los clientes un acceso más directo a las marcas que nunca antes, y Twitter es uno de los sitios de redes sociales preferidas para llegar a las empresas de servicio al cliente. Sus conversaciones de Twitter se suceden en un tiempo real, lugar público, para que todos puedan ver los comentarios y las respuestas de su empresa de sus clientes - buenas y malas.

Video: COMO USAR TWITTER COMPLETO VIDEO MANUAL PASO A PASO

Algunas empresas todavía luchan con la importancia de utilizar Twitter para hablar con los clientes. Si se preguntan por qué su empresa debe molestarse en responder a quejas de los clientes, considere lo siguiente:

referencias: 71 por ciento de los clientes que tienen una experiencia positiva con el servicio al cliente sociales (obtener respuestas rápidas y útiles) son propensos a recomendar que la marca o empresa a otras personas. Investigación de American Express Barómetro Global de Servicio al Cliente indica que los clientes sociales están dispuestos a difundir la información sobre empresas y le dirá a 42 personas alrededor de una buena experiencia del cliente y decirle a la gente sobre 53 un pobre experiencia del cliente.
Ventas: Los clientes pasan de 20 a 40 por ciento más con las compañías que responden a comprometerse con los clientes y en las redes sociales sobre los problemas de servicio al cliente, de acuerdo con Bain & Empresa.
Ahorros: Las compañías que responden a los problemas de servicio al cliente en Twitter son propensos a ahorrar tiempo y dinero al no tener que responder a los problemas a través de los métodos tradicionales, tales como el correo electrónico y el teléfono. Por ejemplo, ClickFox encontró que el 40 por ciento de los problemas de servicio al cliente que se fueron sin resolver en las redes sociales dio lugar a las llamadas a la empresa. Esas llamadas telefónicas representan una gran cantidad de tiempo que podría haberse gastado la comercialización y el crecimiento del negocio!

Ahora que ya sabe por qué debería utilizar Twitter para el servicio al cliente, asegúrese de tener los siguientes cinco reglas en su lugar.

Crear una política de atención al cliente sociales

Antes de responder a los problemas de servicio al cliente en Twitter, es necesario tener una política que defina cómo desea gestionar las preocupaciones en los medios sociales. Una política definida es especialmente importante si usted también tiene productos que requieren un plan de apoyo (de pago).

Su política de atención al cliente social debe determinar quién es responsable de encontrar y atender las peticiones enviado a Twitter, así como definir cómo se deben manejar los diferentes tipos de preguntas de servicio al cliente. La política debe ayudar a todos en su empresa mantenerse en la misma página con respecto a las expectativas en la prestación de ayuda a través de los medios sociales.

Vigilar siempre y para siempre

¿Cómo se puede responder a las preguntas y preocupaciones de los clientes, si usted no sabe que existen? Usted o alguien en su equipo de medios sociales (o servicio al cliente) debe supervisar Twitter 24/7 para las preguntas dirigidas a la cuenta de Twitter de su empresa, así como para el general menciones de su empresa o productos. Para encontrar fácilmente las conversaciones sobre su marca, echa un vistazo a una herramienta para el monitoreo de medios sociales, como TweetDeck o Hootsuite.

Responde rapido

El pecado más grande para las empresas que prestan el servicio al cliente a través de Twitter es no responder a un cliente. El segundo mayor pecado es responder lentamente. La mayoría de los clientes escribir un comentario o una pregunta de servicio al cliente en Twitter respetan una respuesta en menos de una hora. En promedio, la mayoría de las empresas de monitoreo de medios sociales responden a las preocupaciones relacionadas con el servicio al cliente en menos de cuatro horas. Como empresa, más rápidamente se puede reconocer el comentario de un cliente (incluso si toma un tiempo para obtener una respuesta o resolución específica), el más feliz de hacer ese cliente.

DM utilizar para obtener detalles

A veces es posible que tenga un cliente insatisfecho que tiene un montón de comentarios negativos para compartir. O puede que tenga un problema de interrupción del servicio o producto generalizado que hace que su feed de Twitter para hacer estallar las quejas y preguntas. El uso de la opción de Twitter mensaje directo (DM) le permite contactar con los clientes de forma privada para obtener más información.

Además de ser una forma útil para obtener detalles, DM también toma el intercambio de ida y vuelta de los comentarios sin conexión para que la alimentación de Twitter de su empresa no está lleno de preocupaciones de los clientes. (Recuerde, el cliente debe seguir en Twitter para enviar un DM.) En el caso de un problema generalizado, es posible que desee publicar un tweet en general proporcionar enlaces a más información o detalles sobre el problema. De cualquier manera, asegúrese de que usted reconoce cada tweet individual.

Proporcionar pública de seguimiento en Twitter

Si se mueve el tema de servicio al cliente en línea (a una llamada telefónica o un e-mail) o utiliza DM para obtener más información, siempre tuitear un mensaje de seguimiento reconociendo que el problema se resolvió.

La publicación de las respuestas públicas ayuda a asegurar que otros clientes y clientes potenciales vean que no sólo respondió a un problema de servicio al cliente en Twitter, sino también resolvió. Al ver una marca responden a los problemas de servicio al cliente en Twitter va un largo camino en la creación de la lealtad del cliente. Si un cliente llega a usted en Twitter, se prefiere que el medio de comunicación, por lo que es justo que siga en ese mismo lugar.

Incluso si no está seguro de si debe o no usar Twitter para el servicio al cliente y apoyo, sus clientes siguen teniendo conversaciones acerca de su empresa en las redes sociales - con o sin ti. Es mucho mejor para participar y ser considerados como útiles y sensible (incluso si usted hace algunos errores en el camino) que al ser totalmente ausente cuando se trata de atención al cliente social.