Manejar los problemas de servicio al cliente a través de los medios sociales

Cuando los clientes saben que pueden comunicarse directamente con una empresa en las redes sociales, pueden conectarse con ellos para cualquier número de razones. Pero tan pronto como se dan cuenta de que un problema de servicio al cliente o la pregunta del producto pueden ser abordados a través de un solo tweet o post, son más propensos a hacer negocios con las empresas que responden en línea.

A infografía reciente de Zendesk, que se muestra en la figura, muestra algunos números notables.

A medida que más personas a descubrir y participar en las redes sociales, se dan cuenta de lo fácil que es utilizar este nuevo medio para el servicio al cliente. los dueños de negocios inteligentes que monitorean Twitter o Facebook pueden tener textos enviados a su teléfono inteligente cuando un cliente menciona su negocio - y pueden responder de inmediato en el lugar.

Las redes sociales ya no es una opción cuando se trata con el cliente de hoy conocedores de la tecnología. Cuando asesor financiero de renombre (y blogger respetado) Josh Brown fue entrevistado para Noticias de Inversiones, que tenía un interesante punto sobre por qué, ya que las empresas, necesitamos conectar en las redes sociales:

Todos estamos hablando de esto como que es opcional. No es. Si usted es un asesor financiero y cumple con un chico de la generación Y en una fiesta, a 30 años de edad, que está haciendo algo de dinero real, y él va a buscar que en Google y no encuentra que, a lo que Don `t existe. Esto no es opcional.

Esto no significa que usted tiene que ser piando todo el día y pasar todo su tiempo en Facebook. Eso no es necesario. Sin embargo, usted debe tener una cabeza de playa en alguna parte, y usted debe tener alguna influencia social. Usted debe tener la gente que después y conversando con usted. Usted debe tener algunas cosas por ahí que parece que estás comprometido, porque de lo contrario te vienen fuera como si estuviera dormido.

En abril de 2012, Maritz Investigación preguntas de un panel en línea de los usuarios de Internet de Estados Unidos acerca de su conocimiento y uso de varios mecanismos de retroalimentación de los consumidores. La tabla muestra algunos datos interesantes de los 1.400 encuestados.

A partir de los números en la tabla, se podría pensar que los medios de comunicación social era una tecnología de retraso en la comunicación empresarial. Pero tenga en cuenta que el correo electrónico se hicieron populares a través de CompuServe en 1992. Los medios sociales ha sido reconocido sólo a partir de MySpace transición de un servicio de almacenamiento de archivos a un sitio de redes sociales en 2004. Facebook abrió sus puertas al público a finales de 2006, y se convirtió en Twitter su propia compañía en 2007.

El Barómetro Global de American Express Servicio al Cliente 2012 encontró que los consumidores que han utilizado las redes sociales para el servicio ejercen la mayor cantidad de influencia. Se dicen muchas más personas acerca de sus experiencias de servicio, y dicen que pasarían 21 por ciento más con empresas que ofrecen un gran servicio - en comparación con el 13 por ciento en promedio.

En una entrevista, Jim Bush, vicepresidente ejecutivo de servicio del mundo, American Express, comentó más acerca de los datos:

Los consumidores que han utilizado las redes sociales para el servicio en el último año están dispuestos a pagar una prima de 21% a las empresas que proporcionan un gran servicio. También se dice tres veces más personas sobre experiencias de servicio positivas en comparación con la población general. En última instancia, conseguir un servicio correcto con estos consumidores conocedores de medios sociales puede ayudar a hacer crecer un negocio.

Video: 5 tendencias para atención al cliente en redes sociales

Aquí hay una tabla diseñada por eMarketer.com basado en los datos de American Express. Demuestra gráficamente por qué los usuarios de Internet se están reuniendo a los medios de comunicación social para el servicio al cliente.

Video: Como contentar a un cliente molesto. Curso de ventas 12

Video: SM - Atención al Cliente en Redes Sociales. #WebinarsINTERLAT

Una pieza reveladora de la información se ha repetido dos veces. Si aquellos que utilizan las redes sociales para el servicio al cliente están dispuestos a pagar más por su producto o servicio, usted debe poner algo en marcha en línea a toda prisa.

Use sus mensajes en línea como una manera de informar a un gran grupo de personas a la vez. se respeta su transparencia en público. Cuando se admite a un error en frente de una comunidad en línea, por lo que es justo en la red pública refleja bien en usted y su negocio.

Video: MRW y la atención al cliente en redes sociales

Esta tabla se suministra información adicional del estudio sobre el poder de atención al cliente los medios de comunicación social que vale la pena considerar.