La importancia del servicio al cliente social para crm social

Es lógico pensar que si el servicio al cliente es fundamental para la salud de una empresa, de Social CRM, servicio al cliente social es aún más crucial. Algunos datos apoyan eso. Un Booz & Empresa y el estudio Buddy Media encontraron lo siguiente:

• 81 por ciento de los encuestados dicen que usan las redes sociales para la información sobre el cliente.

• 54 por ciento dice que la inversión en las relaciones con los consumidores es más importante que sus marcas de alcance masivo.

A partir de varias de estas estadísticas, es posible concluir que la empresa media realmente consigue CRM social. Ellos entienden que pueden llegar a los clientes en las plataformas sociales, cavan para la información sobre el cliente, e invierten en relaciones y valor para el cliente. Pero esto simplemente no es el caso.

En medio del panorama de los negocios, muchas empresas de boquilla a estas ideas, pero realmente no emplean las herramientas y tácticas que pudieran. Para evitar este problema, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones como su negocio incorpora las redes sociales en su servicio al cliente:

• Conocer sus objetivos de negocio antes de desarrollar sus tácticas de servicio al cliente sociales. Suena lógico? Sin embargo, muchas empresas se precipitan sobre las plataformas sociales sin entender cuáles son sus objetivos. Este es un verdadero desperdicio de recursos. Por ejemplo, si usted no tiene mensajes consistentes entre Facebook y Twitter, podrás confundir a sus clientes, y se irán.

• Entender que no se puede relaciones con los clientes falsos. El novelista Jean Giraudoux se le atribuye la famosa frase, “El secreto del éxito es la sinceridad. Una vez que se puede fingir que lo tienes hecho.”Bromas aparte, todos sabemos que una de las características de los medios sociales es la autenticidad. Ahora que un cliente puede decirle a todos en Facebook que su servicio al cliente es una broma, fingiendo sinceridad es por la ventana.

• Su negocio debe vigilar constantemente la web, ya que debe estar alerta a problemas potenciales. Plan para el registro de entrada en sus plataformas sociales mucho más a menudo que una vez por semana. Si no se asigna uno o más empleados para vigilar constantemente sus cuentas de redes sociales, eres un centavo sabio y libra tonto. Si eres el último en saber acerca de un terrible problema, que podría ser demasiado tarde para salvar su reputación.

• Para ofrecer a los clientes el contenido que necesitan, el aprendizaje donde sus clientes consumen información, leer opiniones y seguir las noticias. Esto sigue el viejo dicho, “de pescado donde están los peces.” No se puede esperar para cambiar los hábitos establecidos desde hace tiempo en línea de sus clientes. Si se comunican en Twitter, no se va a conseguir que vengan a la sala de redacción de su sitio web para leer comunicados de prensa aburridas.

• Para saber lo que desea el cliente, su investigación y la comunicación debe ser continua. No es una cosa de una sola vez. Los medios sociales toma tiempo. Cuando se agrega como una capa a su CRM, que tendrá que tomar el tiempo para que los datos tengan sentido. No se sienten frustrados de que no se sabe de inmediato cómo la valoran.

Además, en caso de que aún no está convencido de que los clientes realmente el servicio al cliente valor, el Barómetro 2012 American Express Global de Servicio al Cliente encontraron que los consumidores dicen que pasarían 21 por ciento más con las empresas que ofrecen un gran servicio al cliente.

La encuesta de American Express también encontró que los clientes utilizan los medios sociales para el servicio al cliente porque quieren lo siguiente:

• Para recibir una respuesta real de una empresa.

  Video: Social Media Club Córdoba - Social CRM Movistar

• Para alabar la empresa para una experiencia positiva.

  Video: La Importancia del Servicio y Atención a Clientes

• Para compartir información acerca de su experiencia de servicio con más gente.

• Para ventilar la frustración acerca de su experiencia.

• Preguntar a otros usuarios cómo se podría haber conseguido un mejor servicio. Los clientes quieren pagar más, si tan sólo los trata bien!