La expansión del servicio al cliente social para crm social
En este nuevo entorno de medios de comunicación social, las empresas de CRM Social se están expandiendo el centro de contacto tradicional para dar cabida a un enfoque en el cliente, no las ofertas de productos. La nueva función de servicio al cliente social es muy diferente.
En un estudio llamado Campañas a las capacidades: Social Media y Marketing 2011, por Booz & Compañía y Buddy Media, se preguntó a los encuestados cómo utilizaron sus principales plataformas de medios sociales. 75 por ciento dijo que ellos utilizan para apoyar su función de servicio al cliente. Ellos saben que cuando los clientes ven en la oferta de servicios al cliente de una empresa, sus expectativas son altas. Si una empresa no está escuchando, es probable que sus clientes no están comprando.
Explicamos los siguientes tipos de sitios sociales de los clientes:
Video: Mejore su servicio de atención al cliente con Microsoft Dynamics CRM
Autoservicio de portales de conocimiento de un sitio web: Estos son administrados por empresas y por lo general son parte de su sistema global de apoyo. Por lo general se integran con el sistema CRM. Se podría vincular a todas sus plataformas de medios sociales de aquí. Usted puede o no puede albergar comentarios de los clientes directamente en este sitio.
sitios basados en la comunidad: Estos sitios son supervisadas por las empresas y tienen el apoyo de los usuarios dedicados que responder preguntas y proporcionar contenido. Para ejecutar estos sitios, las empresas utilizan plataformas diseñadas por proveedores externos. Con suerte, puede integrar con su sistema de CRM.
Video: Webinar: Atención al cliente en Redes Sociales
sitios de revisión de clientes externos: Estos sitios son administrados por compañías independientes que se agregan comentarios de los clientes y proporcionar un lugar para ventilar frustraciones y alertar a otros clientes a sus opiniones.
Voz de las plataformas de los clientes: Las compañías se involucran proveedores de plataformas que ayudan a cuantificar y efectivamente capturan la voz del cliente, o que crean su propia. Por ejemplo, Adobe creó un programa interno denominado Programa de Inmersión al cliente.
El propósito del programa es ayudar a sus ejecutivos experimentan lo que Adobe experiencia de los clientes. Ellos hacen cosas tales como escuchar las llamadas de los clientes y la búsqueda de información sobre los productos en su página web. Los ejecutivos informan que esto les da una mirada reveladora a las necesidades del cliente.
Los clientes quieren ser capaces de comunicarse de la manera que le resulte más cómodo para ellos. Por ejemplo, si prefieren actualizaciones de billetes al cliente móviles, que esperan obtener de ellos. Si necesitan ayuda en tiempo real, muchas veces quieren usar Twitter. Esto ha creado la demanda de lo que ahora se conoce como el centro de soporte multicanal. Incluye algunos de los siguientes canales:
Video: Social CRM y Social Media - Atención al Cliente
Gorjeo: Este es un gran medio para la obtención de apoyo en tiempo real. Permite a los clientes para alertar a una empresa que necesitan ayuda inmediata. Su expectativa es que la empresa va a responder y, si es necesario, los enviará al representante apropiado para obtener esa ayuda. La mayoría de los problemas no se pueden resolver en 140 caracteres, pero se puede enviar el mensaje de que la ayuda está en camino.
Facebook: El servicio al cliente en Facebook puede conseguir caótica porque el News Feed se mezcla todo tipo de mensajes en un solo lugar. Las empresas tienen que controlar su News Feed a sacrificar a las preguntas de servicio de los otros comentarios. Los clientes utilizan este método, pero casi ninguna marca se basa en Facebook para la mayor parte de su servicio al cliente.
Youtube: Algunas de las marcas más grandes pagan para recibir un canal de marca en YouTube. Estos canales de marca prestan más a ser capaz de añadir la marca gráfica superior y prestaciones. Otros aseguran de publicar sus videos de entrenamiento en el sitio con un enlace a su página web.
mensajes de móvil (SMS): Con algunos sistemas, las empresas pueden enviar respuestas a un boleto de ayuda directa a los dispositivos móviles. Esto es muy útil en el caso de emergencias con él y otros problemas que afectan a las funciones críticas del negocio.
blogs: Si los clientes no están seguros de dónde ir, se podrían salir a un blog de la compañía y dejar un comentario, pero el mejor tipo de servicio de una empresa puede ofrecer desde su blog es enlaces a toda la información de soporte disponible. También pueden establecer expertos de la compañía de este lugar.
ayuda basada en la comunidad: Las sociedades establezcan plataformas que soportan la interacción de los usuarios interesados. Este método está ganando adeptos a medida que más herramientas estén disponibles.
Email: Los medios de comunicación sigue anunciando la muerte de correo electrónico, diciendo que es anticuada y no proporciona el tipo de compromiso de otros canales de medios sociales pueden ofrecer. Pero en el ámbito de servicio al cliente, correo electrónico cumple una importante función. Usted puede enviar un e-mail resoluciones de billetes de servicio al cliente y otras comunicaciones directamente a los usuarios.
Recuerde que no todos los clientes se sumerge en las redes sociales. Es necesario pensar acerca de asegurarse de mantenerse al día con ellos usando su método preferido de compromiso.
IVR (respuesta de voz interactiva): Este es probablemente el método menos popular del cliente de interacción. Es el que utiliza mensajes de voz grabados como “presione uno para el servicio al cliente.” Abundan los cuentos acerca de los clientes de entrar en múltiples bucles que nunca terminan. Sin embargo, las empresas todavía dependen de esto para su programa de servicio al cliente. El uso de este servicio, probablemente disminuirá a medida que los canales de medios sociales se haga cargo. respuesta de voz interactiva no es suficiente personal.
Video: Imix - Microsoft Social Engagement por Dynamics 365 CRM