El servicio al cliente afecta el comercio en línea
La calidad del servicio al cliente afecta en gran medida el éxito del comercio en línea. En un estudio de 2010, STELLAService (Una empresa que mide la experiencia del cliente en línea) se centró en el servicio al cliente y su efecto sobre las ventas.
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Ellos encontraron que el valor de un gran servicio al cliente en la economía EE.UU. es un asombroso $ 267,8 mil millones por año. Esta cifra se calculó sobre la base del “gasto” medio por persona por año, con cada tipo de empresa.
Esta tabla muestra la prima que los consumidores están dispuestos a gastar en un producto o servicio si saben que van a recibir un gran servicio al cliente.
| Categoría del consumidor | Gasto medio por persona y año | Promedio de los consumidores un valor adicional están dispuestos a pagar | Valor estimado total de Gran servicio al cliente ($ m) |
|---|---|---|---|
| proveedor de servicios de Internet | $ 649,34 | 11,2% | $ 17.978 |
| Hotel | $ 546,71 | 11,0% | $ 14,834 |
| Productos de consumo | $ 1,361.84 | 10,9% | $ 36.593 |
| venta al por menor en línea | $ 653,29 | 10,7% | $ 17.267 |
| Cuidado de la salud | $ 1,047.04 | 10,6% | $ 27.338 |
| Proveedor de servicios inalámbricos | $ 854,61 | 10,2% | $ 21.543 |
| Seguro | $ 1,307.57 | 9,7% | $ 31.410 |
| Servicios financieros | $ 640,46 | 9,7% | $ 15.346 |
| Por cable y satélite | $ 911,84 | 9,7% | $ 21.815 |
| Viajes y transporte | $ 929,61 | 9,5% | $ 21.825 |
| de líneas fijas | $ 549,67 | 8,8% | $ 11,922 |
| Utilidades | $ 573,87 | 8,6% | $ 12.251 |
| Agencias gubernamentales | $ 463,82 | 7,7% | $ 8.837 |
| suscripciones de pago | $ 472,70 | 7,6% | $ 8.887 |
| Total | $ 10,962.36 | $ 267.846 | |
| Nota: El gasto del consumidor es más alta (más de $ 1.000 por año) en el cuidado de la salud, productos de consumo, y el seguro. Como resultado, el valor de un gran servicio al cliente se estima que es mayor para estos categorías. |
los 2012 Barómetro Global de Servicio al Cliente de American Express (Hallazgos Estados Unidos) apoyaron el resultado STELLAService que encontró los clientes dispuestos a pagar más por un buen servicio. Los encuestados en el estudio American Express informó lo siguiente:
66 por ciento dijo que gastar un promedio de 13 por ciento más con una compañía que ofrece excelente servicio al cliente - coincidiendo con los resultados de 2011 y frente al 9 por ciento más en 2010.
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A la pregunta “¿Por qué estaría dispuesto a gastar más con una compañía que ofrece un excelente servicio al cliente?” 35 por ciento consideró que las empresas que prestan un servicio excelente tienen ganado su negocio.
25 por ciento estaban dispuestos a gastar más con una empresa que creen colocó un gran valor a la excelente servicio al cliente.
18 por ciento consideró que “un servicio excelente vale la pena gastar más”.
41 por ciento estaban dispuestos a gastar más con un pequeño negocio frente a una gran empresa cuando ambos proporcionan excelente servicio al cliente. Otra ventaja de la pequeña empresa!
El examen de la categoría menor en línea en el estudio STELLAService (que se muestra en la figura), el factor principal en la determinación de un gran servicio al cliente era la velocidad de entrega. La facilidad de acceso a la información en un sitio web quedó en segundo lugar.
Dos hallazgos fueron sorprendentes. Al hacer compras en los sitios con un gran servicio al cliente, más del 80 por ciento de los consumidores espera una respuesta a sus correos electrónicos dentro de 1 hora y más de 30 por ciento espera que su llamada telefónica para conectarse a un representante en vivo en menos de 30 segundos.
En cuanto a los canales preferidos para el servicio al cliente, el estudio American Express encontró que los clientes prefieren obtener respuestas a preguntas sencillas a través de una página web o correo electrónico.
Ahora que ya tiene los datos, usted debe entender que el dar buen servicio al cliente
atrae a los clientes
Construye la lealtad del cliente
Le permite cobrar más por sus productos o servicios
Si vas a hacer negocios en línea, ofrecer un servicio al cliente a través de información en su sitio web. Al hacerlo, sus clientes sabrán que pueden conectarse cuando necesitan comunicarse con usted.
Se ha ido el día de trabajo de 9 a 5 - la web está abierta 24/7. Cuanta más información se da a sus clientes en su sitio, al menos a menudo que necesitan para llamar con preguntas.