Medir la eficiencia del servicio al cliente

Video: Medición de la calidad de servicio

Por lo tanto, lo que determina eficiencia en su negocio por lo que el servicio al cliente? El establecimiento de objetivos que describen exactamente lo que queremos que suceda también implica medir si se están cumpliendo estos objetivos.

Cuando llame para confirmar un pedido, desea confirmación dentro de un minuto o menos. Si usted va en línea, usted quiere la capacidad de confirmación sencillo en un solo clic. Mejor aún, usted quiere un e-mail de forma proactiva de confirmar su pedido, cuando se envía, cuando se puede esperar que él, y que le dice de todo lo que viene a retrasar o afectar su pedido. No es un problema, ¿verdad?

Para una empresa, la eficiencia también implica sistemas simples y eficaces para que los clientes puedan tener esta capacidad. Por lo tanto, ¿cómo se mide la eficiencia del servicio al cliente?

Video: evaluación del servicio al cliente

Para empezar, teniendo en cuenta lo que es importante para el cliente, en términos de servicio:, receptivo, respuestas oportunas fiables vienen a la mente, junto con herramientas de autoayuda simples, eficaces y fáciles de usar. Esto es fácil de imaginar, porque los clientes de alguien de todos. Desea que estas cosas de las empresas que compran productos y servicios de e interactúan con frecuencia.

Este tipo de características son lo que se llaman indicadores clave de rendimiento o KPI. Ellos indican si el servicio se lleva a cabo a un nivel deseado, tal como se mide específicamente a metas u objetivos establecidos.

Por ejemplo, la puntualidad en respuesta es un KPI, que puede medirse mediante el seguimiento del porcentaje de incidentes que tuvieron una respuesta dentro de las 24 horas. Facilidad de uso y la simplicidad se puede medir en el seguimiento del número de pantallas y de clics necesarios para completar una solicitud. La resolución puede ser medido a través de seguimiento de problemas o cuestiones resueltas dentro de los dos días, o por el método de resolución.

Como se puede ver, indicadores clave de rendimiento se puede medir de diferentes maneras, dependiendo del enfoque y objetivos de servicio al cliente de la organización. Después de haber identificado las medidas definidas por el cliente, a continuación, puede revisar las políticas, procesos y sistemas que tiene en su lugar para permitir que estos objetivos para determinar el grado de eficiencia que son.

Procesos que proporcionan una respuesta rápida y resolución pueden ser medidos en términos de la cantidad de esfuerzo que se requiere para cada interacción con el cliente, o el valor del dólar se estableció, o por ciento escaló para su resolución. Las medidas de eficiencia interna serían seleccionados para representar mejor desempeño contra indicadores clave de rendimiento clave de rendimiento del negocio, tales como el coste, recursos, tiempo, y cualquier gasto de operación y / o inversión de capital necesaria.