¿Cómo se mide el grado de satisfacción de sus clientes
Video: Cómo medir el nivel de satisfacción del cliente-Emprende Mujer
Usted tiene muchas maneras de recopilar información de los clientes sobre la satisfacción del cliente para que pueda medir la eficiencia de su organización con respecto a la atención al cliente. Una forma común es revisar su bandeja de entrada de servicio al cliente. Si un cliente no está satisfecho con lo que usted ha proporcionado en términos de calidad o servicio, es probable que enviar una carta o correo electrónico para informarle acerca de los problemas (después de masticar algunos administradores, por supuesto).
Maneras de medir la satisfacción del cliente
Sin duda, usted tiene un método para tratar las quejas de los clientes y los problemas que surgen de vez en cuando dentro de su empresa. El cuadro de mando de la pierna del cliente equilibrado es ideal para el seguimiento de estos temas.
Aquí hay otras formas comunes que puede recoger información de los clientes:
Evaluar la comunicación en los centros de llamadas y servicios de asistencia.
Echa un vistazo a los centros de devolución de productos.
campo Entrevista representantes de servicio y técnicos.
Realizar encuestas y enviar cuestionarios.
Contratar a un tercero (consultores, páginas web).
Mantener conversaciones con grupos de enfoque.
Concentrarse en las medidas correctas de los clientes
¿Cómo se mide a sus clientes? La mayoría de las empresas que ya tienen algunos datos e información sobre sus clientes, y estamos seguros de que también lo hacen. Eso es muy bien, pero lo primero que hay que preguntarse al comenzar el cuadro de mandos del cliente es si sus datos e información incluyen la derecho medidas.
Es lo que realmente reflejan lo que sus clientes piensan y cómo se sienten sobre sus productos o servicios? ¿Se centran en las pocas cosas importantes que son realmente importantes para los clientes? En resumen, los datos Cómo mide lo que realmente necesita para medir?
Puede tomar muchos enfoques diferentes para medir sus clientes, pero la clave está en encontrar los críticos que son importantes para usted y su empresa para que pueda dar en el blanco correcto y evitar errores costosos.
Las medidas que seleccione dependen de dónde se encuentre en su organización. Un cuadro de mando al cliente a nivel estratégico, por ejemplo, tendrá medidas que componen objetivos de alto nivel, tales como la retención de clientes y las tasas de pérdidas y ganancias y los ingresos por cliente. medidas de cuadro de mandos del cliente en los niveles operacional y táctico serán más específicos.
Por ejemplo, se puede medir de qué se trata su producto o servicio que impulsa medidas de ingresos retención, ganancias y pérdidas, o en el nivel estratégico. Estas medidas suelen centrarse en cosas como la calidad, el costo y la velocidad de entrega.
Así que ¿a quién encuesta? Esto parecería ser obvio, pero en realidad no es tan fácil. Ciertamente desea solicitar a sus clientes, ¿verdad? Pero, ¿cuáles? Y en qué nivel dentro de sus clientes? Usted necesita preguntar a aquellos clientes que tienen algún conocimiento acerca de sus procesos de servicio al cliente, probablemente debido a que han tenido que hacer uso de sus servicios en un momento u otro.
Cuando se considera la mejor manera de pedir a sus clientes, las encuestas vienen a la mente casi de inmediato. Esto se debe a que las encuestas proporcionan inmediata, retroalimentación actualizada. Sin embargo, la realización de una encuesta requiere que usted ya entiende las necesidades y expectativas de sus clientes.
Tener una empresa centrada en el cliente significa que usted debe entender lo que sus clientes quieren y esperan de su negocio y luego evaluar lo bien que está cumpliendo los deseos y expectativas. Una herramienta pero vital menudo se pasa por alto para llevar a cabo esas tareas es la encuesta. Topografía le ayuda
Recopilar información específica acerca de qué tan satisfechos están sus clientes con el nivel de servicio que reciben.
Video: Cómo medir la satisfacción de los clientes
Proporcionar un punto de referencia inicial contra el cual se puede medir el progreso futuro.
Hacer cambios, en base a su investigación, en la forma de hacer negocios.
Video: Grado de satisfacción de los clientes