Vista general de una iniciativa de análisis de clientes
Video: EL CRÉDITO Y EL ANALISIS CUALITATIVO DE CLIENTES
El lanzamiento de una iniciativa de análisis de clientes puede ser confuso sobre dónde empezar y qué método a utilizar cuando. El marco básico es definir lo que quiere hacer, encontrar la forma correcta de medir, hacer algo acerca de las medidas, y poner en marcha procesos para continuar utilizando el análisis de clientes a tomar mejores decisiones de negocio.
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Antes de empezar en su iniciativa, tiene estas cuatro cosas en mente:
El acceso a los datos correctos: Es difícil aumentar la frecuencia de las compras de los clientes, conversiones o actitudes, si usted no sabe lo que los clientes están comprando, cuando están comprando, o lo que están pensando. Asegúrese de saber que los datos que necesita existe, o que usted será capaz de recoger y analizar.
los datos del nivel de atención al cliente: Para hacer más con el análisis de clientes, tendrá que recopilar datos para cada cliente, no datos agregados a nivel de productos o empresas.
Debido a que el análisis de clientes es la comprensión de que el cliente de los datos del pasado para predecir el futuro los datos, es necesario identificar las transacciones, ingresos y datos de la encuesta para cada cliente. A continuación, puede rodar este menor nivel de cliente de datos hasta de productos o resúmenes a nivel de empresa, según sea necesario.
Análisis que se centran en el cliente: La analítica “correctas” dependen del método. Pero una cosa que todos los buenos análisis de clientes tienen en común es que son significativos para el cliente. Al igual que las aerolíneas deberían preocuparse más por llegadas a tiempo que salidas a tiempo, sus análisis deben ser sentidas por los clientes en todas las fases de su viaje.
Si se quiere mejorar la experiencia de atención al cliente, la satisfacción del cliente con el resultado llamada es una métrica mejor que el número de llamadas atendidas en una hora. Este último es un ejemplo de empresa y centrada en el primero es centrada en el cliente.
Conseguir buy-in: La planificación, la recopilación y análisis de datos sólo es bueno si algo va a hacerse sobre los puntos de vista.
Con demasiada frecuencia, las organizaciones gastan mucho en proyectos de investigación y medición del cliente, pero los resultados se detienen en la reunión de presentación ejecutiva. Por desgracia, las ideas no son afectados debido a que las personas que pueden cambiar el producto, el precio, o la experiencia no están involucrados con la colección de datos y planificación.
Ellos son naturalmente resistentes a los de afuera diciéndoles qué hacer. Esto puede suceder con los datos recogidos tanto interna como externamente. Obtener aceptación por parte de la gente que necesita para poner en práctica sus conocimientos y minimizar la actitud de “no inventado aquí”.
análisis de clientes deben ser compartidos, no sólo con los ejecutivos, sino también con el desarrollo de productos, ventas y empleados de apoyo. Como parte de la planificación y conseguir un buy-in, asegúrese de que los análisis se cruzan los puntos de contacto del cliente y sean accesibles en toda la organización.
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No todas las iniciativas de análisis de clientes se prestan bien a la metodología más sistemática incluido aquí. Así que no trate de forzar pasos o complejidad adicionales sólo para cumplir con este marco.
Una gran cantidad de pensamiento creativo va a hacer un plan. No se sienta como que necesita para adaptarse a cada proyecto en este proceso. Eso es especialmente el caso si sus objetivos y métodos son de alcance limitado.