El análisis de fase de una iniciativa de análisis de clientes
En la fase de análisis, que desea ser capaz de describir el estado actual del cliente, a menudo por segmento, e identificar las causas de los problemas o ideas para hacer mejoras.
Por ejemplo, si usted está midiendo la lealtad del cliente, tendrá probabilidades de los clientes para recomendar las puntuaciones, índices de satisfacción en otras partes de una experiencia, y comentarios abiertos. De esto se puede
Calcular la línea de base Net Promoter Score
Examinar los comentarios abiertos para las razones de calificaciones
Realizar un análisis clave del controlador de entender qué características o atributos de la experiencia están teniendo el mayor impacto en la probabilidad de los clientes para recomendar
La mejora es a menudo la parte más difícil de cualquier proyecto, y que está haciendo cambios en un producto o proceso. El objetivo de la fase de mejora es la implementación de soluciones que aborden las causas fundamentales de los puntos débiles de los clientes.
Durante la etapa de mejora, se utilizan los datos recogidos en la fase de medida para mostrar mejoras cuantificables (o reducciones) en su métrica. Esto puede incluir
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Las tasas de conversión (conversión más navegadores a los compradores en línea)
Las mejoras en las actitudes del cliente
Los aumentos en los ingresos
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Un aumento en el número de compras de la repetición
Una de las peores cosas que suceden es la recopilación de análisis que muestran claramente un problema con la experiencia del cliente, pero luego no hacer nada al respecto. Se puede frustrar a los clientes y dar lugar a iniciativas de análisis que eran sólo un ejercicio de medición.
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Para algunos métodos, el proceso de mejora está integrado en el paso medida.
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Por ejemplo, cuando se realiza una prueba A / B en un sitio web, la mejora tiene que ser construido de modo aplicación es fácil.
En otros casos, hacer cambios es mucho más difícil. Si usted encuentra que uno de los clientes principales razones no volver a comprarlo o recomendar su producto o servicio es por el precio, realizar cambios en el precio por lo general implica la política corporativa, ideas arraigadas y accionistas.