Utilizando el análisis de correlación para la experiencia del cliente

Video: Coeficiente de correlación de Pearson (con tabla de datos sin agrupar)

Naturalmente, usted, su director financiero (CFO), y su director ejecutivo (CEO) se está preguntando probablemente lo mucho que tiene que mejorar su puntuación de la experiencia del cliente para mover las tres métricas clave - recomiendan, interruptor, y recompra. Para resolver esto, es necesario realizar un análisis de correlación.

Correlación es simplemente la relación o conexión entre dos cosas. Para algunos, el chocolate y una vida feliz están altamente correlacionados. El más chocolate que comen, más felices son. Setas y una vida feliz también están altamente correlacionados para algunas personas, pero de manera inversa. Los más setas se ven obligados a comer (o mirar o estar en la misma habitación que), más infeliz que se conviertan.

Ambos ejemplos tienen lo que los geeks de datos llaman un “fuerte correlación”.

Cuando correlaciones se calculan matemáticamente, el resultado es un coeficiente de correlación. UN coeficiente de correlación es un número entre -1 y 1 que mide el grado de asociación, la conexión, o enlace entre las dos variables. Las correlaciones anteriores 0.7 o por debajo de -0,7 se consideran ser fuerte.

En los últimos años, los investigadores han demostrado una fuerte correlación entre los diversos elementos de la experiencia del cliente y las tres métricas clave - recomendar, interruptor y recompra. Mientras que la correlación no implica causalidad, sí significa que con los datos robustos sobre la experiencia de su cliente, puede empezar a hacer las conexiones lógicas entre experiencia y resultados financieros.

La pregunta es, que las actividades y las iniciativas tendrán el mayor impacto en la experiencia del cliente - y, por extensión, en las métricas clave antes mencionados? Para responder a esto, se debe probar, probar y probar un poco más. Echen un vistazo a todas las diferentes correlaciones entre sus diversas métricas de experiencia y las métricas financieras. ¿Qué experiencias movimiento que las métricas financieras?

Durante este proceso, desea reunirse con los análisis de las personas más fuertes de su organización. a hacer preguntas como: “¿Cuál es el comportamiento de recompra para los clientes que tengan una calificación de un 85 por ciento en la experiencia del cliente / satisfacción global en comparación con aquellos que tengan una calificación de un 86 por ciento en la experiencia del cliente / satisfacción global?”

Video: Creer que existe una correlación entre la experiencia del cliente y ... - Javier Sirvent

La respuesta a esta pregunta le permite calcular la rentabilidad financiera (en términos de recompra) por cada punto porcentual de mejora en la experiencia general del cliente. Esto debería a su vez ayuda a determinar qué iniciativas de la experiencia del cliente es posible que desee abordar en primer lugar.

Por ejemplo, supongamos que tiene dos iniciativas diferentes, cada uno de los cuales cuesta la misma cantidad de dinero, pero se puede financiar sólo uno de ellos a la vez. Una iniciativa puede conducir a un aumento de tres puntos en la experiencia del cliente, pero Iniciativa B dará lugar a un aumento de cinco puntos. En este escenario, perseguir Iniciativa B y ejecutar como un loco con la esperanza verá el impulso adicional.

Aquí hay otra pregunta que debe hacerse: Si usted puede mover la puntuación global de captación de clientes por 1, 2, 5, o 10 por ciento, lo que ocurre con la sensibilidad al precio de los clientes? Si usted puede probar que felices, clientes más comprometidos son menos sensibles a los aumentos de precios (que a menudo son), su director financiero, probablemente le llevará a comer. Y tal vez incluso pagar.

Cuando se obtiene en el hábito de sondeo de las correlaciones entre diferentes métricas, se empieza a legitimar la inversión de su organización en la experiencia del cliente. Ser curioso. Preguntar “mudo” preguntas- que no tenga miedo de probar todo tipo de variables para ver cuáles producen los mejores resultados. Lo que estás buscando para averiguar es lo que sucede con cada uno de sus indicadores financieros al modificar sus entradas.

Video: Tutorial Excel: Coeficiente de Correlación

Para un ejemplo, véase la siguiente figura. En este caso, se ha determinado que los puntos de contacto # 1, # 3 y # 5 son los más influyentes en la conducción de la intención de un cliente para la recompra. (UN punto de contacto es cualquier punto en el que el cliente y la empresa interactúan.)

Video: Creer que existe una correlación entre la experiencia del cliente y los beneficios... - Rafael Mira

Si la organización quiere mejorar esta recompra métrica, entonces es probable que sería inteligente para centrar sus esfuerzos de rediseño de estos puntos de contacto más impactantes, la colocación de los puntos de contacto de menos impactantes más abajo en la lista. Un análisis similar podría llevarse a cabo para determinar qué puntos de contacto son más influyente en la “intención de referirse” y “reducir la probabilidad de cambiar” métrica.