8 Pasos para la creación de un programa de gran experiencia del cliente
Por la experiencia del cliente para ser grande, cada interacción en cada punto de contacto del cliente debe ser excepcional. En otras palabras, toda la organización deben trabajar juntos para ofrecer una gran experiencia del cliente. Hay ocho componentes esenciales para la construcción de un gran programa de experiencia del cliente:
Desarrollo y despliegue de su cliente experiencia declaración de intención
Video: como crear un cliente en el sistema de monica 8 5
La construcción de mapas touchpoint
El rediseño de los puntos de contacto
La creación de un diálogo con sus clientes
al cliente experiencia en la construcción del conocimiento en la mano de obra
Reconocer y recompensar el trabajo bien hecho
La ejecución de un plan de comunicación interno integrado
La construcción de una experiencia del cliente salpicadero
Paso 1: Desarrollo y despliegue de su cliente experiencia declaración de intención
El proceso de construcción de su programa de experiencia del cliente comienza aquí, con una declaración formal de su experiencia del cliente que desee a través de una declaración de intención. La declaración de intención dirige todos los trabajos posteriores.
A pesar de la declaración de intención se relaciona con y de apoyo del posicionamiento de la marca, que no es un eslogan de marketing. La declaración de intención se parece más a un conjunto de esquemas de ingeniería. Es un conjunto formal, definido de criterios con los que la organización puede gestionar y supervisar la entrega de la experiencia del cliente.
Paso 2: La construcción de mapas touchpoint
Si desea proporcionar una excelente experiencia del cliente, es necesario un conocimiento profundo de cómo los clientes interactúan con su negocio en cada uno de sus puntos de contacto individuales, así como en toda la organización. Para ganar este entendimiento, debe asignar el viaje de su cliente y los puntos de contacto con las que interactúan a lo largo del camino. Este análisis le proporciona una comprensión más clara de la experiencia de sus clientes con su organización.
Paso 3: El rediseño de los puntos de contacto
Es probable que tengas que rediseñar uno, algunos o incluso todos sus puntos de contacto con los clientes para mejorar la experiencia de sus clientes están recibiendo. Afortunadamente, el proceso de rediseño para cada punto de contacto requiere sólo cuatro semanas, o 20 días de trabajo. Ni mas ni menos. (Debido a una condición alarmantemente frecuente burocrático - CADD, o trastorno por déficit de atención corporativa -. Esfuerzos de rediseño deben estar muy bien scoped y limitado en el tiempo)
Durante este período, las tormentas de ideas del equipo de rediseño punto de contacto, propone el cambio, y se ejecuta en su propuesta. Además de crear un cambio rápido, este proceso también da lugar a un conjunto muy dispersa de los líderes del cambio de experiencia del cliente entusiastas.
Paso 4: Crear un diálogo con sus clientes
Cuando se trata de obtener retroalimentación de los clientes, las encuestas anuales son fuera, y la escucha constante y la disponibilidad para el diálogo en tiempo real es en. Esto significa que necesita hacer un inventario en el que escuchar con eficacia la actualidad, dando prioridad a los de más alto valor de escucha y diálogo puntos de contacto, y la creación de un modelo de gobierno para gestionar y responder a las necesidades de los usuarios.
Video: Hablando del Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente 1/2
El fin del juego aquí es ser capaz de conversar con sus clientes en tiempo casi real y para responder a las preocupaciones del cliente, problemas y sugerencias a medida que ocurren.
Paso 5: La construcción de la experiencia del conocimiento del cliente en la fuerza laboral
Los empleados que regularmente interactúan con los clientes necesitan entender no sólo lo que la experiencia del cliente a su organización tiene la intención de entregar (su declaración de intención), sino también la forma de entregar esa experiencia. La mayoría de los empleados están capacitados sólo en las funciones específicas necesarias para ejecutar su parte individual de sus procesos de negocio en silos.
Muy pocos se dan en el mundo real, práctico, la experiencia práctica en exactamente cómo para ofrecer una gran experiencia del cliente. Eso tiene que cambiar!
Paso 6: El reconocimiento y la experiencia del cliente gratificante hecho bien
sistema de compensación de su organización telégrafos a todos los empleados lo que es realmente importante y lo que no. Si recompensas de compensación (y así sucesivamente) y programas de reconocimiento no reflejan el enfoque en la experiencia del cliente, entonces incluso sus mejores esfuerzos para convertir la cultura centrada en el cliente de su empresa en última instancia fallará. El programa también fallará si recompensar a las personas que “hacen sus números”, pero actúan de una manera que ignora o se lesiona la experiencia del cliente.
Paso 7: Ejecutar un plan de comunicaciones interno integrado
Si los líderes de su organización rara vez se mencionan las preocupaciones del cliente, problemas u oportunidades, entonces todo el mejor marketing interno caerá por debajo de fomentar el cambio cultural importante. El hecho es que, haciendo su organización centrada en el cliente es una batalla cuesta arriba. Que se puede ganar, pero importantes recursos tanto financieros como - - filosóficas necesidad de ser ejercida, incluyendo un sólido esfuerzo de comunicación interna.
Paso 8: Construcción de una experiencia del cliente salpicadero
Sentirse bien iniciativas de los clientes son un no-go. Estos deben ser reemplazados con proyectos guiados por láser con el apoyo de las métricas de rendimiento claros y formales con los compromisos asignados y de propiedad. métricas reales y objetivos agresivos en coche de rendición de cuentas para la mejora y ayudan a matar las iniciativas desalineados.
Para ayudar a mantener un registro de sus métricas y datos, usted quiere construir una experiencia de usuario muy visible del salpicadero y para vigilar periódicamente, revisar y analizar cada medida que contiene.