Lo que distingue a un mapa viaje de los clientes?
Video: Mapa de la Experiencia del Cliente
El viaje de los clientes es una extensión natural del embudo de marketing y comparte muchos de los mismos componentes y objetivos. Tanto el intento de trazar el proceso de un cliente pasa a través de un producto o servicio. Aquí hay cuatro áreas principales que diferencian a un mapa viaje de los clientes de un embudo de marketing o ventas:
Video: Empathy Map - Cómo Atraer Clientes creando Contenido de Valor y Cómo Hacer un Mapa de Empatía
Mas detalle: Un mapa de viaje es como Google Earth: Puede ir desde una vista de 30.000 pies obtener una amplia perspectiva de alto nivel, pero aún zoom en la vista a nivel de calle de entender las microinteracciones en cada etapa. El embudo de ventas típica se centra más en la visión macro (digamos por encima de 10.000 pies) y deja las interacciones micro a departamentos separados.
Centrarse en los puntos de contacto: Los momentos de fricción o deleite que las empresas pueden diferenciarse son los rasgos distintivos de la hoja de viaje y no se tratan normalmente por el embudo de ventas. Puntos de contacto ocurren mucho antes, durante y después de una venta ya través de los medios de comunicación.
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Más énfasis en el comportamiento posterior -Compra: No hay mucha venta directa pasando cuando un cliente está utilizando la mayoría de los productos, sin embargo, el uso a largo plazo, facilidad de uso e impactos de experiencia intención de un usuario de recompra y recomendar el producto a sus redes. Los mapas de viaje ofrecen este detalle para identificar oportunidades de mejora.
No sólo para los equipos de ventas y de marketing: El viaje de los clientes puede ser uno de los únicos documentos que muestran una organización cómo un cliente interactúa con ella de principio a fin. Por lo general los equipos de marketing y ventas son sólo los que se preocupan por convertir las oportunidades en ventas, mientras que el equipo de producto se refiere principalmente a la solución de problemas y la adición de nuevas características.
El mapa de viaje del cliente debe, y puede, actuar como un documento unificador para los departamentos dispares con diferentes objetivos.