Los pasos del viaje de un cliente
Un mapa de viaje de los clientes es una visualización de las fases de un cliente pasa por al enganchar con un producto o servicio. Aplicar el análisis de clientes, comenzar con un segmento específico del cliente, y luego trabajar de lo general a los detalles específicos:
Elija una persona o segmento.
Con clientes segmentados por demografía y el comportamiento, que tiene muchas de las piezas importantes de la trayectoria del cliente listo.
Video: Customer journey: El viaje del cliente-héroe
Determinar las etapas.
Construir un mapa en torno a una secuencia de eventos que suceden en una línea de tiempo. Esta suele ser la conciencia, la consideración, la preferencia, la acción y la lealtad.
Definir los pasos.
La construcción de una secuencia de pasos importantes que el cliente toma conciencia de que después de la compra. Los pasos se más de grano fino segmentos para describir las secuencias a través del viaje.
Identificar los puntos de contacto.
Video: LAP- Pasos a seguir antes de abordar tu vuelo
Enumerar la interacción experiencia física o digital a sus clientes durante su ciclo vital relación con su producto o servicio: los anuncios de sitios web, los vendedores, tiendas, radio y televisión, los motores de búsqueda, correo directo, correo electrónico y redes sociales.
Identificar preguntas de los clientes en cada etapa.
Pedir a sus clientes objetivo que preguntas que tengan sobre el producto o servicio. Esto ayuda a los mensajes de marca de artesanía, las oportunidades de mejora de productos, y las métricas que debe reunir para determinar qué tan bien está abordando cada etapa.
Encontrar los puntos de dolor.
En cada etapa (la conciencia, la consideración, la preferencia, la acción y la lealtad), entender que el cliente o cliente potencial, encuentros barreras o fricción para hacer una compra o adquisición de repetición.
Definir las métricas para cada etapa.
Busque las métricas que ya se están recogiendo en su organización o por un tercero, o recogerlos usted mismo.
Identificar quién es responsable de cada etapa del viaje.
Asegúrese de que alguien es responsable de cada etapa, e idealmente, cada paso. Diferentes disciplinas, desde el desarrollo de productos, la comercialización y la facilidad de uso, conocen a sus dominios y las métricas mejores.
oportunidades de descubrir.
Mira cada uno de los puntos de dolor como una oportunidad para la innovación y la mejora, y no sólo para el control de daños.
Periódicamente validar.
Plan de volver a visitar en su mapa de viaje para ver cuál es la información que ha cambiado y lo que necesita ser actualizado.