Cómo medir el uso del cliente y la intención
La etapa final de la jerarquía de los efectos es la medición de uso - la cantidad de un cliente ha utilizado el producto en el pasado y lo que el cliente tiene previsto hacer en el futuro (intención).
Video: ¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Averiguar uso en el pasado
Es necesario comprender con qué frecuencia y con qué frecuencia los clientes compran sus productos y los productos o servicios de sus competidores. Esto proporciona una visión general de cómo los clientes interactúan con cada marca y qué tan fuerte o débil es la relación de los diferentes segmentos de clientes. Por ejemplo, en un estudio de la compañía aérea y el uso de sitio web de viajes, los clientes que reservaron vuelos en línea recientemente se les hizo la siguiente pregunta:
Qué sitio web ha usado en el último año a reservar pasajes aéreos?
¿Con qué frecuencia por año qué reservar entradas para negocios y placer?
Video: ¿Cómo medir la satisfacción del cliente en hostelería?
¿Pertenece a la línea aérea programa de fidelización (por ejemplo, Estados MileagePlus o suroeste de Rapid Rewards)?
¿Es dueño de una tarjeta de crédito recompensas por la línea aérea?
Video: Ejercicios Micrometro 001 - aprende medir
La comprensión de la frecuencia con estos clientes y clientes potenciales interactúan con sus productos le permite comprender cómo se ve afectada por el uso de actitud hacia la marca, y en cierta medida, la conciencia de marca.
La medición de la intención futura
Medir el uso del cliente con una marca ayuda a describir lo que ha ocurrido en el pasado. Pero de igual importancia es lo que es probable que suceda en el futuro. Pidiendo a los clientes o clientes potenciales su intención futura ayuda a proporcionar información acerca de la conciencia y la actitud para predecir las ventas futuras. Ejemplos de preguntas futuras intención incluyen los siguientes:
Si tuviera que hacer una compra portátil hoy en día, la marca que elegiría?
¿Qué probabilidades hay que seguir volando en American Airlines?
¿Qué probabilidades hay de que recomiende ordenadores portátiles de Dell a un amigo o colega?
Intención preguntas pueden ser más sofisticados y combinar marcas y productos preguntas con preguntas sobre precios y características.