Una vista de alto nivel de los beneficios de la excelente experiencia del cliente
Video: Beneficios de ser cliente preferencial!!
En 2011, Forrester Research construyó un modelo que predijo lo que sucedería si una compañía mejoró su experiencia del cliente desde debajo de la media encima de la media. Increíblemente, este modelo reveló que en ciertas industrias, una mejor experiencia del cliente podría resultar en $ 1.3 mil millones en ingresos anuales adicionales. Más de mil millones de dólares! ¡Anualmente!
Video: ¿Qué es customer experience o experiencia cliente?
En 2013, marca de agua Consulting llevó la investigación de Forrester, un paso más allá. Se estudió la rentabilidad total para dos carteras modelo Stock compuestas de las diez principales compañías de experiencia del cliente. Esto es lo que encontró:
Para el período de 6 años a partir de 2007-2012 los líderes de Experiencia de Clientes superaron el mercado en general, generando un rendimiento total que fue tres veces mayor en promedio que el S&Índice P 500. Además, mientras que las (diez) Líderes experiencia del cliente superó fácilmente el S&P 500, la (parte inferior del diez) rezagados arrastrado por un amplio margen.
Según Jon Picoult, el fundador de la filigrana, los líderes de la experiencia del cliente tenían mejores tasas de retención, una mayor participación en el gasto, y todo alrededor de más procesos y servicios rentables. Imagínese los pobres resultados de esas compañías en el extremo opuesto del espectro!
En una línea similar, el Grupo Temkin también se realizó un estudio a gran escala relacionados con la experiencia del cliente - en este caso, lo que demuestra la alta correlación entre la experiencia del cliente y la lealtad. El equipo de Temkin encontró que los líderes de la experiencia del cliente disfrutan de una ventaja del 15 por ciento sobre la experiencia de los clientes rezagados en la disposición de los consumidores a comprar, su pegajosidad (Es decir, su renuencia a cambiar a un competidor), y su probabilidad de recomendar sus ofertas a los demás.