El camino de la lógica de negocio a la experiencia del cliente

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Centrarse sólo en las finanzas pierde el sentido de la experiencia del cliente. Esta opinión de que sólo financia la materia, a menudo referido como “cortoplacismo”, fue objeto de un artículo en el El Correo de Washington por el periodista Neil Irwin, titulada “Como el Culto de valor para los accionistas Wrecked de negocios americano” Irwin escribe:

El imperativo para impulsar a corto plazo los beneficios y precios de las acciones es un ciclo de auto-refuerzo en el que los horizontes temporales corporativos se han vuelto más y más corto. . . Y la disposición de los ejecutivos de sacrificar los beneficios a corto plazo para hacer inversiones a largo plazo está desapareciendo rápidamente. . . Un estudio reciente realizado por los consultores de McKinsey & junta de pensiones público Co. y de Canadá encontró niveles alarmantes de visión a corto plazo en la suite ejecutiva corporativa. Se informó de que casi el 80 por ciento de los altos ejecutivos y directores reportaron sentirse más presionados a demostrar un fuerte rendimiento financiero durante un período de dos años o menos, con sólo el 7 por ciento sintiendo la presión para ofrecer una buena actuación durante un período de cinco años o más. También encontraron que el 55 por ciento de los directores financieros sería renunciar a un proyecto de inversión atractiva hoy si causaría la empresa a perder, aunque sea mínimamente su objetivo de ganancias trimestrales.

Traducción: Nadie quiere pensar a largo plazo. Pero si todo lo que se está preocupado por apaciguar a los accionistas trimestralmente, entonces no será capaz de concentrarse en otra cosa que los valores financieros. Es un poco como se centra en la punta de la cola de un perro, pero con vistas a su salud en general.

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Mantenga un ojo en toda la cadena de valor que produce los resultados financieros de su organización está buscando. Los resultados financieros no ocurren por casualidad - que son el resultado de un conjunto lógico de las interacciones entre sus empleados, los procesos de negocio que operan, la tecnología que permite su trabajo, y los resultados de sus clientes.

Al final de este camino sinérgico son los resultados financieros. El camino de la lógica de negocio no es una ciencia exacta. Es más como cocinar. Es necesario todos estos ingredientes en su lugar para asegurarse de que la receta salga bien. El camino de la lógica de negocio se ilustra aquí.

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Nadie pone en duda la lógica de este diagrama. Nadie. Entonces, ¿por qué los líderes no prestan más atención a todas las entradas, al igual que la experiencia del cliente, en lugar de centrarse en los resultados financieros? La razón probable es que la mejora de las entradas es aburrido. Peor aún, haciendo real el progreso mejora de ellos requiere un esfuerzo sustancial y detallada sobre un período bastante largo de tiempo.

Por desgracia, sostenida y trabajo sustantivo - incluso cuando probada para mover la aguja sustancialmente financiera - no es el fuerte de la mayoría de los directores generales. Sin embargo, alguien en la alta dirección tiene que prestar atención a estas entradas, incluyendo la experiencia del cliente. De lo contrario, nunca se convertirá en una prioridad. ¿Pero quién?