Los 7 elementos básicos de una gran experiencia del cliente
Una gran experiencia del cliente hace más que complacer a sus clientes. Que influye en ellos para cambiar sus comportamientos y hacer más negocios con su organización. (Esto significa que una gran experiencia del cliente en última instancia, hacer más dinero!)
Pero, ¿cómo es lo que ofrece una gran experiencia del cliente? Aquí hay siete elementos básicos:
Ofreciendo soluciones pertinentes
En el trato con los clientes, debe aprovechar su comprensión de lo que sus clientes realmente están tratando de lograr - es decir, la serie de acciones que buscan para completar - y de la forma en que piensan y reaccionan a lo que les ocurre a lo largo del camino. También debe descubrir a la manera de resolver los problemas que los clientes pueden no ser capaces de articular o incluso darse cuenta de que tienen.
Asegurar y proteger la confianza
Si su organización viole la confianza de un cliente, que es una experiencia killer- usted puede apostar que el cliente va a pensar dos veces antes de hacer negocios con usted otra vez.
La eliminación de la injusta
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Los clientes tienen a menudo una reacción sorprendentemente vehemente de las cosas que perciben como injusta. El hecho de que poder cargo por algo no significa que usted debería.
Yendo más allá
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experiencias de los clientes que ofrecen sólo un poco más de las Espera clientes pueden ir más allá en el fomento de la participación de lo que puede esperar. Usted no quiere perder ninguna oportunidad de ir más allá de lo que se espera para atraer y deleitar a sus clientes. Cualquier comunicación que tenga con los clientes es una oportunidad para deleite de ellos.
Equilibrar la experiencia del cliente con la rentabilidad del negocio
Se puede comprar la felicidad, pero no por mucho tiempo. La creación de una gran experiencia del cliente es fácil si usted está dispuesto a lanzar una gran cantidad de dinero en el esfuerzo. Pero, por desgracia, ninguna empresa puede sostener que por mucho tiempo.
Las mejores experiencias de los clientes crean valor reconocible y obvia para sus clientes, con poco o ningún costo para su organización. Para lograr esto, debe asegurarse de que sus activos humanos - la gente que ya está pagando - están en la raíz de esas experiencias.
La participación de todas las facetas humanas
Sus clientes son seres humanos (aunque no siempre actúan de esa manera). Como tal, son seres complicados con vidas complejas. No son números, ni son las transacciones. Es imperativo que usted y su organización recuerda esto, y tratarlos en consecuencia.
Proporcionando una gran experiencia del cliente significa abordar todas las facetas de los demás seres humanos físico, intelectual, emocional y necesidades. En otras palabras, significa tratar a los clientes como los individuos únicos que son.
Tener una marca coherente y auténtica
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Todos y cada año, las organizaciones gastan cientos de millones de dólares de la comercialización en esfuerzos de marca. Eso significa que la creación de declaraciones de posicionamiento, el desarrollo de logotipos, y estudiando detenidamente las cubiertas de presentación, todo ello en un intento de establecer en la mente de sus clientes una idea de quién es realmente la organización.
La realidad es que cualquier esfuerzo de la marca dará lugar a una descripción de lo que la organización quiere ser, no lo que es. Lo que una organización es - lo que su marca De Verdad significa - no es otra cosa que la suma total de cómo sus clientes perciben en sus minuto a minuto, interacciones touchpoint día a día.
A menudo, los clientes experimentan una falta de conexión entre los sueños y la realidad operativa de marketing. Dicho de otra manera, lo que está en la caja no coincide con lo que hay dentro. Si la marca se puso adelante en sus esfuerzos de marketing no concuerda con lo que su experiencia de los clientes en la vida real - si su historia no está respaldada por los hechos - que no sólo está perdiendo su presupuesto de marketing, usted está alienando su clientes.