Métricas clave para el cliente
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Es necesario más de una vista de alto nivel para influir en su director financiero (CFO) a su forma de pensar sobre la experiencia del cliente. También necesita algunos hechos acerca de la experiencia del cliente en su propia organización.
Primero y ante todo, que quiere transmitir a sus clientes cómo califica en tres métricas clave. (Tenga en cuenta que estas calificaciones que ha deducido mediante la realización de encuestas periódicas de los clientes. Idealmente, estos deben producirse al menos trimestralmente, a pesar de retroalimentación más frecuente le permite hacer frente a los problemas del cliente más rápidamente.)
La probabilidad de recomendar: Este mide la probabilidad de que un cliente es recomendar su compañía a sus amigos o compañeros de trabajo. Los clientes que responden con una calificación alta están entre el más leal. No sólo le proporcionan básicamente la publicidad gratuita cuando recomiendan su empresa a otras personas, pero también son menos propensos a compartir comentarios negativos acerca de usted en su sitio web o en las redes sociales.
Probabilidad para cambiar a un competidor: Esto revela la probabilidad de que un cliente es tomar su negocio a otra parte. En estos días, los clientes pueden cambiar de usted a su competidor con el clic de un ratón. Eso hace que sus esfuerzos para retener a los clientes aún más importante! Sólo se necesita una mala experiencia para conducir un cliente de distancia. . . y si un competidor que responde proporcionando al cliente con una excelente experiencia del cliente, puede estar seguro que va a ser incluso menos probable que vuelva a ti.
Probabilidad de recompra: Esto revela la probabilidad de que un cliente es comprar a usted otra vez. Si un cliente tiene una buena experiencia con su empresa, que el cliente va a ser mucho más dispuestos a comprar de nuevo!
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Por sí mismos, estos tres parámetros clave ofrecen una buena indicación de cómo sus clientes se sienten acerca de su experiencia con su empresa. Pero ellos se ponen aún más interesante cuando se inicia la búsqueda de vínculos entre estas y otras medidas, como la experiencia general del cliente. Después de todo, lo que impulsa a disposición de un cliente para hacer referencia a su empresa a otras personas? Sí, lo has adivinado: una gran experiencia del cliente.
Existe una fuerte correlación positiva entre la experiencia global del cliente y cómo altamente ella anota una organización de estos tres parámetros clave. Dicho de otra manera, si se mejora la experiencia del cliente, también mejorar la probabilidad de recomendar y la probabilidad de recompra, y que disminuyen la probabilidad de cambiar a un competidor.
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Este es un gran problema. ¿Por qué? Debido a que este es el tipo de información que puede captar la atención de su director financiero y director general. Después de todo, ellos saben en dólares y centavos, lo que significa para un cliente para referirse a su empresa a un amigo, a no cambiar a su competidor, y para comprar a usted otra vez - sin expensas del presupuesto de marketing adicionales.