Luchando contra una perspectiva de dentro a fuera de la experiencia del cliente

Video: Una pesadilla de experiencia del cliente

Las probabilidades son, nadie en su organización ve la totalidad de la experiencia de sus clientes. Cada uno en su empleo es como una carrera de caballos con anteojeras. Su campo de visión se limita a lo que está delante de él. “La raza de su propia raza!” Dicen. “No se preocupen por lo que nadie está haciendo!”

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Mientras que el consejo podría aplicarse si se está ejecutando el Derby de Kentucky, es terrible para alguien en el negocio tratando de manejar de manera integral la experiencia del cliente.

Estas anteojeras explican por qué, cuando se pide a los empleados de la línea del frente de lo bien que entregan la experiencia del cliente, a menudo responden a algo como esto: “Mi parte del proceso es fantástico. Es como la mañana de Navidad por aquí!”Bueno, eso es una exageración. Pero, en general, la gente piensa que están haciendo bastante bien en el departamento experiencia del parto.

Y, sin embargo, cuando sus clientes se les pide la misma pregunta, dan una respuesta completamente diferente. Un aspecto de la experiencia de hecho puede ser fantástico, pero otros también puede ser miserable.

¿Por qué esta diferencia de opinión? Sencillo. La mayoría de los empleados simplemente no tienen una visión amplia de la experiencia del cliente. Ellos no pueden ver cómo su trabajo contribuye a la experiencia global del cliente, ya sea directa o indirectamente. Se ven simplemente como parte de un pequeño equipo, departamento o área funcional y no como parte de un proceso más amplio, en toda la empresa. En otras palabras, tienen una vista de adentro hacia afuera en lugar de una perspectiva de afuera hacia adentro.

Un de adentro hacia afuera punto de vista se centra en las funciones propias de una organización interna - su eficiencia, procesos, y así sucesivamente. Mientras que todo lo que es importante, las organizaciones deben moderar esto, vista interna de adentro hacia afuera con una externa, de afuera hacia adentro uno. Organizaciones que tienen una de fuera hacia dentro perspectiva buscan crecer y nutrir su base de clientes, proporcionando una excelente experiencia del cliente. Se ponen en los zapatos de sus clientes y ver todo, desde su punto de vista.

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Tome Blockbuster. Blockbuster no fue bajo debido a que sus tiendas operadas mal. Blockbuster fue bajo, ya que no reconoció que un método diferente de distribución - la entrega de DVDs a través del Servicio Postal de EE.UU., según lo ofrecido por Netflix, en lugar de una tienda física - podría proporcionar una experiencia superior al cliente.

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En otras palabras, estaba condenado por una visión de adentro hacia afuera. Por su parte, Netflix era más ágil. Gracias a su perspectiva de afuera hacia adentro, pronto se reconoció que la transmisión de contenido de vídeo a través de Internet ofrece una mejor experiencia del cliente de enviar correo y adaptarse en consecuencia.

Hay una gran diferencia entre la tradicional visión de dentro a fuera prevalente en la mayoría de las organizaciones y la experiencia del cliente, la perspectiva de afuera hacia adentro. El primer punto de vista se ha centrado tradicionalmente en la conducción mayor y una mayor eficiencia, mientras que el segundo se trata de una experiencia inteligente, integrados, e impactantes.

Una gran cantidad de horas de trabajo de las personas se gastan los servicios de refinación, productos o procesos, quitando absolutamente todo lo que se considera innecesaria con el fin de mejorar la eficiencia y reducir los costos.

Este enfoque de adentro hacia afuera es una trampa disimulada, sin embargo. En su intento de mejorar la eficiencia, a veces se erradicará las partes de su negocio que atraen a lado humano de sus clientes - las cosas que le interesan, sorpresa, placer, y hacerlos participar. Y esto podría costar a la empresa en términos de la experiencia del cliente, la lealtad y la repetición de negocios. Al final, se debe fomentar un adecuado equilibrio entre el diseño de las transacciones que sean eficientes y eficaces y la retención de la humanidad.

En el pasado, las empresas de productos centrada veían su función de servicio al cliente como un gasto secundaria, inconveniente. El cuidado de los clientes era sólo un costo de hacer negocios. En estos días, la experiencia del cliente se ha convertido en una de las pocas diferencias competitivas sostenibles en los negocios.

Las organizaciones que ofrecen una excelente experiencia del cliente están prosperando. No es coincidencia que los líderes de la industria como Zappos, Nordstrom, y Southwest Airlines también son líderes en la experiencia del cliente! Es fácil organizaciones puntuales cuyas perspectivas no han evolucionado con los tiempos.

Estas empresas de dentro a fuera son los que van gaga sobre su innovación más reciente producto, pero ven las interacciones con clientes como simples transacciones. Operan en sus términos y horas. Ellos leen de secuencias de comandos en conserva y política de la empresa cotización. Pueden escuchar la conversación del cliente, pero en realidad no están escuchando. Y ellos no están construyendo cliente experiencias- los están matando.