El uso de cov para determinar la experiencia del cliente en línea
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Voz del cliente (VOC) y la experiencia del cliente (CX) son dos ejemplos de términos que pueden conducir a la jerga incertidumbre. En este caso, puede ser aún más difícil de entender debido a que estos conceptos deben en realidad trabajan juntos para ser realmente eficaz para su negocio en línea.
Un programa de VOC proporciona un medio para solicitar información específica o requisitos de sus clientes en línea. CX representa todas las interacciones que tiene un cliente con su empresa a lo largo de toda la relación del cliente con su marca. Se utiliza toda la retroalimentación que recibe COV para ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Ver, en realidad es bastante simple!
La experiencia del cliente con su marca en línea puede comenzar mucho antes de que se dé cuenta de que el cliente está participando con usted. CX incluye todos los puntos de recorrido del comprador, incluyendo el conocimiento, la consideración, la compra y la lealtad. Es por eso que es aún más importante entender lo que los clientes esperan, por lo que tiene la oportunidad de influir mejor su experiencia en general.
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Un negocio de ladrillos y mortero tiene la ventaja de estar frente a sus clientes todos los días. Sus empleados pueden hablar con el cliente directamente y hacer preguntas como: “¿Fueron capaces de encontrar todo lo que estabas buscando hoy?” “¿Le ayudó alguien?” “Fue la tienda limpia y eran los productos fáciles de ver?” “¿Es la planificación para hacer compras con nosotros otra vez?”Del mismo modo, si un cliente tiene una queja, sugerencia, o la observación en general, es muy fácil para ella a buscar a un gerente y dar retroalimentación que.
Como un negocio en línea, es posible que los visitantes que visitan su sitio, incluso ir y venir varias veces en un solo día, y nunca se puede saber lo que estaban buscando, ¿por qué nunca hicieron una compra, o por qué se mantuvo volver pero no gasto. Sin escuchar por parte del cliente, y con acceso a los datos digitales limitados, es difícil de hacer mejoras en su sitio web que son significativos para sus clientes potenciales.
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Conseguir la experiencia del cliente cuestiones correctas. La investigación indica que la mejora de la satisfacción del cliente a través de todo el recorrido del comprador (todas las interacciones CX) puede dar lugar a un aumento del 15 por ciento en los ingresos y una disminución del 20 por ciento en los costos de servicio al cliente. Además, la experiencia positiva del cliente conduce a una mejor fidelidad de los clientes (y clientes de la repetición). Curiosamente, más de la mitad de los clientes (y tanto como el 86 por ciento en algunas encuestas) dicen que están dispuestos a pagar más por un mejor cliente experiencia- sin embargo, sólo el 1 por ciento de los clientes de las empresas dicen que cumplen consistentemente con sus necesidades.
La entrega al cliente una experiencia positiva y consistente a través de viaje del comprador en línea requiere lo siguiente:
- Identificar a sus clientes. Entender quiénes son sus clientes y qué los motiva a comprar. Es útil para crear comprador personajes que detallan cada tipo de cliente que sirve.
- Obtener retroalimentación de los clientes en tiempo real. Cuando sea posible, recopilar datos de sus clientes mientras están en el proceso de interactuar con usted.
- Incluir a los empleados. No sólo se desea obtener retroalimentación de los empleados acerca de los procesos y las interacciones con los clientes, sino que también deben estar debidamente capacitados para ofrecer una experiencia consistente (ya sea de embalaje órdenes o dar servicio a los clientes).
- Mejorar la tecnología. Sus clientes en línea con frecuencia interactúan con usted a través de las soluciones de software que utilice (carro de compras, sistemas de gestión de inventario y servicios de chat en línea, sólo para nombrar unos pocos). Usted debe invertir continuamente en una mejor tecnología, fácil de usar que ofrece las mejores posibles interacciones de los clientes.
- Construir relaciones con sus clientes. Usted no tiene que estar en un lugar físico para interactuar con los clientes-que también pasa a través de correo electrónico, redes sociales, foros de la comunidad, y chat en línea. Utilizar estas interacciones para formar una unión positiva con sus clientes.
- Medir su éxito. ¿Cómo se puede saber si sus esfuerzos están funcionando si no hacemos un seguimiento de su progreso? Además del seguimiento de análisis de sitios web y los cambios en los ingresos, el seguimiento de las compras y las interacciones con las encuestas de éxito de clientes que permiten a los clientes que permiten a los clientes para clasificar rápidamente su satisfacción.
Como se habrán dado cuenta, muchos de estos requisitos para la entrega de una buena experiencia del cliente se requiere para obtener información de los clientes - COV. Administración del proceso de la experiencia del cliente y saber dónde hacer mejoras no se puede basar en sus conjeturas (incluso adivinar en cuanto!) En cuanto a lo que es importante, o lo que puede ser roto - debe obtener la información del cliente, basado en el punto de vista del cliente.