Auto-diagnóstico de problemas de la experiencia del cliente de su empresa
Tal vez el autor Edward Hodnett lo dijo mejor: “Si no hacer las preguntas correctas, usted no recibe las respuestas correctas. Sólo la mente de investigación resuelve problemas.”A continuación, se descubre las preguntas correctas para diagnosticar problemas de la experiencia del cliente de su organización.
La mayoría de los problemas surgen de experiencia del cliente en una de las cuatro áreas siguientes:
Personal
Procesos y tecnología
Clientes
Finanzas
Reunir a un grupo de la experiencia del cliente co-conspiradores para revisar estas preguntas. Desechar las preguntas que no llegan aplican a su situación, y se suman los que lo hacen. Luego, tome su mejor oportunidad de responder a las preguntas.
Cuando lo haga, considere el uso de una escala de tres puntos, donde 1 se correlaciona con “no hacer esto,” 2 es igual a “parcialmente haciendo esto”, y 3 es igual a “sí, haciendo esto.” Si usted se identifica áreas en las que no está muy hacer el grado, tome las medidas necesarias para mejorar. Luego volver en seis meses y responder a las preguntas de nuevo.
Preguntas sobre el personal
A continuación se presentan varias preguntas relacionadas con el personal:
¿Ha articulado claramente la experiencia que usted quiere que sus clientes reciben, de manera que todos los empleados puedan entender?
¿Está contratando a los mejores rasgos básicos de servicio al cliente, tales como el calor, la empatía, el optimismo, el detalle orientación y el trabajo en equipo?
Están reclutando nuevos empleados de cara al cliente con las habilidades y capacidades para ofrecer la experiencia del cliente que desea?
¿Ha perfilado a sus empleados de cara al cliente exitosas existentes para identificar rasgos que trabajan en su organización?
Cómo se utiliza un período en el puesto de trabajo de “prueba” para determinar la centralidad del cliente de un empleado potencial?
Video: Autodiagnóstico do Hamachi
¿Apoya el proceso de incorporación de nuevos empleados de su organización experiencia del cliente mentalidad?
Son sus orientados al cliente nuevos empleados creativos solucionadores de problemas? ¿Tienen soluciones inusuales e imprevisibles a los problemas comunes de los clientes?
Si usted era dueño de una pequeña empresa de servicio al cliente que sólo tenía un representante de servicio al cliente, le contratar a cada uno de sus empleados existentes para ese papel?
¿Cómo reconocer y recompensar a los empleados que entregan una experiencia excepcional al cliente?
¿Tiene la misma experiencia del cliente expectativa de entrega de su “interior” (es decir, los departamentos que no sirven a los clientes externos, pero sirven a otras áreas internas en su lugar) los equipos de soporte de entrega al cliente?
¿Ha revisado sus políticas y procedimientos operativos estándar (SOP) para identificar aquellas que impiden a sus empleados de la entrega al cliente una experiencia impresionante?
Si se les da la opción de robar algo de su organización, serían sus competidores elegir su gente?
Preguntas acerca de los procesos y la tecnología
Aquí hay algunas preguntas que debe hacer acerca de los procesos y la tecnología:
¿Le da a los empleados suficiente tiempo para escuchar, diagnosticar y resolver los problemas individuales de los clientes?
Es muy fácil para sus clientes a encontrar un número de teléfono o dirección de correo electrónico para contactar con usted acerca de un problema de servicio?
¿Su menú IVR tiene un número limitado de forma apropiada selecciones?
¿Puede un cliente de prensa cero en cualquier momento dentro de su sistema IVR para hablar con un representante de servicio al cliente? (Cuidado: ¿Cuántos representantes al cliente el servicio que está dispuesto a emplear para tratar las cuestiones?)
¿Sus sistemas de cara al cliente pasan la información y los datos del cliente necesaria del punto de contacto a TouchPoint de manera que un diálogo con el cliente en curso se puede mantener durante todo el viaje de los clientes?
¿Tiene una buena selección de los principales y menos métricas de rendimiento en el cliente con respecto al uso de su proceso y la tecnología?
Son todos sus procesos clave de cara al cliente optimizados y permitieron móvil?
Las preguntas acerca de los clientes
A continuación se presentan varias preguntas relacionadas con los clientes:
Video: La nueva experiencia de Marta con la Banca Digital
¿Sabe lo que las expectativas de sus clientes son de su servicio, producto y marca?
Video: NO LLEVES TU AUTO A LA AGENCIA NISSAN (TE MIENTEN)
Cómo se solicita proactivamente comentarios de los clientes en sus puntos de contacto con clientes clave?
Video: ¿Motivación? Rompe el mito, por Pedro Valladolid
Qué responde inmediatamente a las quejas y preocupaciones de los clientes, sin importar de qué canal se utiliza para comunicarse con usted?
¿Promueve activamente su marca, productos y servicios en todos los medios de comunicación social apropiado?
Usted maneja de forma proactiva quejas de los clientes y diálogos en todos los medios de comunicación social?
¿Ha asignado todos sus puntos de contacto con los clientes?
¿Sabe usted quién es el “dueño” cada punto de contacto del cliente dentro de su organización - es decir, quién es responsable y responsable de mejorarla?
Las preguntas sobre finanzas
Aquí hay algunas preguntas clave relacionadas con el sector financiero. (Tenga en cuenta que algunos de estos son del tipo “sí / no” variedad. La escala de tres puntos que hemos mencionado anteriormente no puede aplicarse aquí.)
¿Ha creado una lista de “perfecto” comportamientos de los clientes?
¿Ha trabajado con su director financiero o el equipo financiero para identificar algunos elementos de su retorno de la experiencia del cliente modelo (ROCE)?
Son sus productos y materias primas de servicios?
Es la experiencia del cliente en un diferenciador competitivo en su industria?
¿Conoce todos los costos asociados con un mal servicio en su organización - por ejemplo, la pérdida de clientes, la rotación, la recompra, las cancelaciones, no renovaciones?
¿Ha calculado el coste de adquirir un nuevo cliente frente a los costos para retener uno ya existente?
¿Ha determinado qué porcentaje de deserción de clientes es para cuestiones relacionadas con los precios frente a cuestiones relacionadas con el servicio?