La eficiencia empresarial: personal de la encuesta y los clientes

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Si ya ha decidido encuesta a sus clientes y usted está leyendo este artículo para averiguar qué más hacer para aumentar la eficiencia, no se detienen allí. La importancia de los clientes de topografía es obvio para la mayoría empresas- sin embargo, una encuesta del personal también es una parte esencial del proceso de levantamiento.

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Es mejor para inspeccionar sus clientes y personal al mismo tiempo (o al menos no demasiado separados), porque a menudo los problemas que surgen a la luz en sus respuestas de los clientes se correlacionan directamente con las situaciones descritas por su personal.

Por ejemplo, en una encuesta realizada por una compañía de software, la mayoría de clientes informó insatisfacción con la forma en que fueron tratados cuando llamaron al departamento de soporte técnico.

En la encuesta del personal correspondiente, varios representantes de soporte técnico se quejaron de que sus tiempos de llamada estaban tan estrechamente monitorizados que se sentían presionados para dar respuestas incompletas a un cliente para que pudieran pasar a la siguiente llamada. Mediante la observación de ambos lados del problema, la compañía fue capaz de hacer algunos cambios inmediatos para mejor.

¿Con qué frecuencia para medir la eficiencia de su servicio al cliente depende de cómo la información se actualiza con frecuencia, junto con cómo el personal disponible y es cliente de entrada. Por ejemplo, es posible que desee registrar automáticamente la fecha y hora de cada transacción de servicio al cliente con el fin de tener una idea del tiempo de ciclo medio, y de cualesquiera picos y valles a través del día.

Para seguir el rendimiento de resolución, es posible que desee capturar esta información al día. Sin embargo, es posible que desee examinar el personal sólo una o dos veces al año, ya que busca oportunidades de mejora de rendimiento de proceso en ese caso, y por lo tanto puede recoger este tipo de información con menos frecuencia.

Una buena regla general es definir la frecuencia de medición según lo dictado por la rapidez con que puede responder y ajustar o corregir el proceso de atención al cliente que se mide con el fin de mejorar la experiencia del cliente.