¿Necesita metas de servicio al cliente?
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A menudo las empresas hablan de su objetivo número uno de la satisfacción de los clientes, pero no establecen objetivos de servicio al cliente. Sin objetivos de servicio al cliente, no puede haber problemas entre los departamentos de la organización.
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Tome ventas y fabricación, por ejemplo, donde las ventas se centra en hacer felices a todos los clientes, mientras que la fabricación se centra en conseguir lo que el cliente ha pedido entregado a tiempo.
Estos pueden entrar en conflicto, dependiendo de lo que es importante para el cliente, ya sea la entrega o la respuesta, y puede resultar en acciones conflictivas están tomando en nombre del cliente, que puede crear barreras y en última instancia resultar en tanto retraso en la entrega y un cliente insatisfecho.
Para tener una mejor comprensión de por qué la fijación de objetivos de servicio al cliente es tan importante, en primer lugar es fundamental revisar los fundamentos de la fijación de objetivos:
Objetivos proporcionan dirección. Para lograr algo, tiene que establecer una visión clara - un objetivo a alcanzar y para guiar los esfuerzos de usted y su organización. A continuación, puede traducir esta visión en objetivos que te llevan en la que desea ir.
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Sin metas, estás condenado a perder incontables horas va a ninguna parte. Con goles, se puede enfocar sus esfuerzos y los esfuerzos de su equipo sólo en las actividades que a avanzar hacia dónde va - en este caso, la apertura de una nueva oficina de ventas.
Objetivos le dicen lo lejos que ha viajado. Objetivos proporcionan hitos para medir la eficacia con que está trabajando hacia el logro de su visión. Si se determina que es necesario lograr varias metas específicas para llegar a su destino final y completar algunos de ellos, usted sabe exactamente cuántos quedan. Usted sabe exactamente donde se pone de pie y lo lejos que todavía tiene que ir.
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Las metas ayudan a que su visión global alcanzable. No se puede llegar a su visión en un gran paso - que necesita muchos pequeños pasos para llegar allí. Si su visión es abrir una nueva oficina comercial en Praga, no se puede esperar para anunciar su visión del viernes y entrar en una oficina con todo el personal y en funcionamiento el lunes.
Debe lograr muchas metas - desde la compra de espacio de oficina, a la contratación y reubicación del personal, a la impresión de papelería y tarjetas de visita - antes de que pueda alcanzar su visión. Objetivos le permiten alcanzar su visión global dividiendo sus esfuerzos en trozos más pequeños que, cuando se lleva a cabo de forma individual, se suman a grandes resultados.
Objetivos de clarificar el papel de cada uno. Cuando se hable de su visión con sus empleados, pueden tener una idea de dónde quiere ir, pero ni idea de cómo hacer para llegar allí.
A medida que sus empleados bien intencionados se marchan para ayudarle a alcanzar su visión, algunos empleados pueden duplicar los esfuerzos de otros, algunos empleados pueden centrarse en las estrategias equivocadas e ignorar las tareas más importantes, y algunos empleados pueden simplemente hacer algo más en conjunto (y la esperanza que usted no nota la diferencia).
El establecimiento de objetivos con su equipo aclara lo que las tareas son, que se encarga de que las tareas, y lo que se espera de cada uno de los empleados y, en última instancia, de todo el equipo.
Objetivos de dar a la gente algo que buscan. Las personas suelen ser más motivados ante el reto de alcanzar una meta que está más allá de su nivel normal de funcionamiento - esto se conoce como una amplíe su meta.
No sólo los objetivos de dar a la gente un sentido de propósito, sino que también aliviar el aburrimiento que puede venir de la realización de un trabajo rutinario día tras día. Asegúrese de discutir la meta con ellos y buscar retroalimentación en su caso para ganar su compromiso y aceptación.