Cómo responder a las quejas del público en twitter

Si está utilizando Twitter para el servicio al cliente, algunas personas en su empresa puede comenzar a sentirse un poco nervioso (por lo general, están en el departamento legal). Ellos pueden estar pensando, ¿realmente queremos metidas de pata de nuestra empresa a través de Internet para que todos la vean?

No se preocupe: Sus meteduras de pata ya están en línea. Cada error mayor y menor haces tiene el potencial para aparecer en un post tweet o blog. El error del departamento de facturación conduce a los tweets de ira, el video de un instalador de cable de dormir aparece en YouTube, y alguien va a dedicar toda una entrada de blog a sus gafas rotas.

La cuestión no es si la gente hablar de ti - porque lo hacen, y tienen un lugar para hacerlo. La pregunta es si usted tiene una forma de responder y ayudar a resolver el problema tan públicamente como los clientes pueden quejarse.

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No asuma que usted puede mantener las quejas y problemas de la salida a bolsa. Usted tiene que asumir que cada metida de pata y el error podría convertirse en un problema público. En muchos casos, su equipo de RSE debe convertirse en un equipo de respuesta de mini-crisis. Cómo responden determina cómo viajan los problemas de los clientes lejanos.

Solucionar los problemas de los clientes con rapidez y de manera convincente, para que sean no sólo dejar de quejarse, sino también tal vez incluso cantar las alabanzas de la compañía. Artículos sobre problemas con productos a menudo se actualizan con las resoluciones a los problemas, alabar las empresas involucradas.

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Evitar entrar en debates y discusiones en Twitter ira. No sólo usted y su empresa avergonzar, pero también vive para siempre en Internet para que cualquiera pueda encontrar. Si usted se encuentra el conseguir irritable, tomar varios minutos para refrescarse (recordemos el intervalo de tiempo entre tweets- nadie va a pensar que nada de él), y luego ponerse en contacto con la persona por teléfono.

Sin embargo, usar el sentido común: Muchos de los problemas de sus clientes son los que no puede o no debe discutir en Twitter, tales como problemas con la cuenta de un cliente, problemas de facturación, las cuestiones de personal, o cualquier tipo de información que cualquier persona (cliente o miembro del personal) pudo encontrar embarazoso o en la que se necesitaría para revelar información privada y personal.

Además, evite el uso de Twitter si es su única incursión en las redes sociales. Si sólo tiene un sitio web que no se ha actualizado en cinco años, usted no tiene un blog y su página de Facebook es uno de su 14 años de edad, sobrino preparado para usted de modo que usted puede jugar Mafia Wars, se no quieren empezar con Twitter. En primer lugar, actualizar su sitio web (y poner un blog en él), y hace que parezca que se ha unido el siglo XXI.

Si no va a monitorear el reino medios de comunicación social para su marca o denominación social, no debe estar en Twitter, tampoco. De lo contrario, se olvida de los tweets importantes de clientes que necesitan su ayuda. Es mejor que no tener una presencia en Twitter en absoluto que se pierda tweets de gente que sabe que está en allí. Es equivalente a no recoger su teléfono de oficina durante el horario laboral.