Administrador de la comunidad en línea: el sombrero de defensor de la comunidad
administradores de la comunidad en línea mirar hacia fuera para su gente. Actuando en su propio interés asegura confianza en la marca. Significa tener la espalda a pesar de que podría conducir a una situación incómoda en el lugar de trabajo. No debe llegar a eso, sin embargo. Usted encontrará que en su mayor parte, la marca está interesada en conocer las necesidades de la comunidad y el establecimiento de la confianza, proporcionando una experiencia de usuario positiva.
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Contrataron a crear confianza en la marca y para mantener los canales de comunicación abiertos, y aquí es cómo se puede hacer eso:
Manejar las quejas. Como administrador de la comunidad, se le siente a veces como si estuviera en un vertedero de nitpicks y quejas del cliente. La mayoría de las veces, estas son cosas que usted puede manejar por su cuenta. Tal vez alguien no recibió un reembolso o un producto no apareció en el buzón en el tiempo. Estas son soluciones fáciles, ya sea por usted u otra persona en su empresa.
Otras veces, las quejas no son tan cortar y se secan, pero aún son merecedores de una solución. administradores de la comunidad no sólo encontrar ayuda, sino también un seguimiento para asegurarse de que el asunto se haya resuelto.
Transmitir preocupaciones. miembros de la comunidad que se preocupan por una marca también se preocupan cuando la lectura de la prensa negativa o tener una experiencia negativa. No sólo un administrador de la comunidad ayuda a corregir estos problemas, sino que también se asegura de que los más allá del departamento de servicio al cliente saber de ellos.
El administrador de la comunidad pasa por las preocupaciones antes de que lleguen al punto de ruptura para que puedan ser manejados de manera efectiva y positivamente por los ejecutivos de la compañía.
Monitorizar los canales. Es hasta el administrador de la comunidad para aprender lo que se dice en línea acerca de la marca. Puede supervisar el canal de varias maneras. Mediante el uso de palabras clave y la configuración de las alertas de Google, recibirá notificaciones en su buzón de correo cada vez que alguien menciona su compañía en un blog, sitio web o red social.
Es muy importante no sólo para saber lo que se dice, pero para llegar a las personas que están diciendo it.When su comunidad sabe que está viendo, escuchando y reaccionando en especie, se sienten seguros en la marca.
Tener una buena comunicación. Como administrador de la comunidad, vas a recibir un montón de mensajes de correo electrónico, y con la excepción de los mensajes de spam o abusivos, que tendrá que responder a todos y cada uno. Esto puede significar que usted tiene que aspirar a un cliente que tenía una mala experiencia o simplemente unas líneas para decir que un asunto está siendo examinado. Es importante no dejar nunca a nadie que cuelga.
La última cosa que quiere es tener una reputación de no responder a las preguntas del cliente o quejas. Así que es una buena práctica para responder a cada correo electrónico, aunque sólo sea para decir: “transmití su reclamación a Juan en Servicio al Cliente, y que va a tomar desde aquí.”
Además, no amortizar airadas quejas como ser trollish o abusivo. Hay validez en la ira. No cepille la emisión o el cólera y responder de una manera amable.
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Cuando se produce una buena comunicación entre la empresa y la marca, los clientes creen en la marca y siguen siendo leales.
Luchar por las necesidades de la comunidad. Debido a que el administrador de la comunidad tiene su dedo en el pulso de la comunidad, que también es el que sabe qué es lo mejor para ellos. A veces, cuando ella tiene que ser vocales sobre algunas cosas que ella podría pensar son un mal ajuste o injusto.
A veces estas cosas son difíciles de vender, lo que significa que tendrá que presentar su equipo con argumentos bien pensados de por qué algo no va a funcionar. La presentación de ideas de una manera respetuosa va un largo camino para conseguir su punto a través.