Cómo responder a tipos comunes de retroalimentación de la comunidad en línea
Todos los comentarios que recibe como administrador de la comunidad en línea es valiosa, aunque duela a leerlo. La mayoría de las veces, es de las personas que se preocupan por su marca y quieren estar seguros de que no va en una mala dirección. Si desea mantener su competitividad, es necesario tener el dedo en el pulso de su gente y tomar en serio sus preocupaciones.
A pesar de que responde a los comentarios tanto positivos como negativos de manera diferente, es importante responder a ambos tipos de retroalimentación en tiempo y forma. Para barrer debajo de la alfombra o posponerlo es mostrar a la persona que se tomó el tiempo para enviar sus pensamientos que no le importa.
Si alguien está escribiendo para felicitarle por el trabajo bien hecho o para complementar la marca, siempre responder con un agradecimiento. Asegúrese de que usted menciona a la persona por su nombre y hacer que la letra lo más personal posible. Si es posible, incluir códigos de cupones, regalos u otros beneficios para que sepan lo mucho que valora su tiempo.
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La retroalimentación negativa es diferente porque se trata de investigación. Nunca minimizar la queja o hacer que el emisor se siente tonta o absurda. El primer paso es la hora de responder a la otra parte, incluso si usted no tiene ninguna respuesta. Si hay algo que no es su departamento le toca a usted para entregar apagado a la persona adecuada, pero el seguimiento en una cantidad razonable de tiempo para asegurarse de que está hecho.
Esto es lo que hay que hacer en los escenarios más comunes:
Si un producto o servicio no estaba a la altura de las expectativas: Usted encontrará que a pesar de tener una buena relación con un miembro de la comunidad, que no le guste su producto, servicio, o lo que es su promoviendo. Si alguien llega a decir que no le gustaba algo, desea determinar lo que se necesita tipo de acción. Enviar una nota disculparse y ofreciendo a hacer las cosas bien.
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Si la persona quiere un reembolso: administradores de la comunidad no siempre reembolsos, pero se puede recomendar que suceda. Sin embargo, no todos los temas requiere un reembolso. Algunas personas incluso hacen un hobby de escribir a las marcas con las quejas para que puedan recuperar su dinero. Nunca tratar a un cliente como si él no está diciendo la verdad, pero siempre sopesar la situación.
Si alguien se queja de alguien que trabaja con usted: Si alguien que trabaja con usted fue grosero con un cliente o lenguaje inapropiado utilizado en su lugar de reunión de la comunidad, una disculpa está en orden. En primer lugar decir que lo sientes y que está buscando en la materia y luego tener la parte infractora entrar y también se disculpó.
Las quejas sobre otros miembros de la comunidad: Muchas veces se trata de alguien de arrastre, y esa persona está prohibido fácilmente. Siempre cortar este tipo de negatividad de raíz antes de que se convierta en algo peor, como el acoso cibernético. Sin embargo, no todas las situaciones es grave.
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Siempre responde y que la persona sepa que usted se verá en todas las acusaciones. Si usted tiene que hablar con otro miembro de la comunidad acerca de su comportamiento, que lo hagan en privado, ya que es negocio de nadie más.
Si la situación no se resuelve a satisfacción del cliente: Si un miembro llega a usted con este tipo de queja, lo peor que puede hacer es hacerlo pasar a la persona que no ayudó en el primer lugar.
En su lugar, deje que la otra persona sepa que usted va a cuidar de él y tomar la queja a la persona que puede arreglarlo y seguir con él hasta que esté fijo. Una vez que el cliente se pone en él, usted tiene más remedio que ser un poco involucrados.
Si el cliente se queja sólo para quejarse: El problema con los quejosos crónicos es que usted no está seguro si su retroalimentación tiene mérito después de un tiempo. Estos tipos de quejas requieren caso por caso consideración. Aún así, siempre es importante para hacer que la otra persona se sienta importante y hacerle saber que usted toma sus preocupaciones en serio.