Cómo compartir comentarios de la comunidad en línea con su equipo
El administrador de la comunidad en línea mantiene un negocio en contacto con sus clientes. Estos clientes tienen cosas que les gusta y no les gusta acerca de su marca, que es importante para la marca de saber seguir para atraer a los clientes. En resumen, su marca no puede funcionar correctamente sin realimentación. Retroalimentación que dice
Lo que está haciendo la derecha
Lo que estás haciendo mal
Cuando una campaña de publicidad es ofensiva o inapropiada
Cuando se libera un producto o servicio que funciona
Si los problemas de servicio al cliente se resolvieron a satisfacción del miembro
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¿Por qué sus clientes compran su producto
La forma de presentar información a su equipo varía de un trabajo a otro. Mucha retroalimentación es sólo eso - la retroalimentación. Puede ser un elogio o la crítica que no requiere acción. Aún así, es importante para su equipo, y todas las personas con las que trabaja para el caso, para saber lo que se dice.
Gran parte de los comentarios que recibe será de unos temas que no son su responsabilidad de manejar, especialmente cuestiones técnicas o de servicio al cliente. Estás allí a campo las votaciones y dirigirla a los canales adecuados.
Además, aunque los clientes o miembros podrían llegar a usted en línea, la mayoría de las personas que ofrecen retroalimentación para su marca es probable que lo haga a través de correo electrónico a los departamentos apropiados o llamada telefónica. Así que hay una buena posibilidad de que los departamentos de su marca están descubriendo cuando surgen problemas antes de hacerlo. Si es así, van a manejar en consecuencia, y no tendrán que hacer nada a menos que le piden ayuda.
Cuando la retroalimentación viene directamente a usted, tenga cuidado de no pisar ningún dedos de los pies. En su lugar, transmitirla al departamento correspondiente, y el seguimiento, pero no hacen mucho más a menos que caiga dentro de su descripción de trabajo. Con tantos departamentos y las políticas en el lugar, haciendo el trabajo de otra persona puede llevar al resentimiento.
Cuando comience a trabajar como administrador de la comunidad, es importante definir las funciones y tareas de todos en su equipo para que no se enfrenten a situaciones causantes de animosidad. También es una buena idea para delegar a las personas adecuadas, ya que tienen diferente experiencia y pericia, y están capacitados para manejar las diferentes situaciones.
Eso no quiere decir que no será el manejo de los problemas de servicio al cliente. Todo depende de su lugar de trabajo y sus políticas y procedimientos.
Si el voto no requiere acción inmediata, puede esperar hasta que su reunión con el primer equipo a compartirlo. Si usted no tiene las reuniones del equipo y de la política de su empresa es no compartir la retroalimentación de esa manera, salvar la retroalimentación para compartir en un momento adecuado, como por ejemplo cuando se tiene que entregar su informe periódico.
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Si el mismo tema es llevado en varias ocasiones, que merece más atención. Uno o dos menciones significa un problema es algo en que pensar. Más que eso, y usted tiene que tomar medidas de una manera u otra:
Determinar la naturaleza de la reacción y el nivel de gravedad. ¿Es algo que necesita ser informado de inmediato? Se puede añadir a la lista de “cosas por hacer” de un equipo? ¿Es sólo una cuestión de reenviar un correo electrónico al departamento o compañero de trabajo adecuado?
Determinar si es necesaria una explicación al informar de retroalimentación. ¿Es simplemente una cuestión de decir, “uno de los miembros dijo que le encantaba el nuevo diseño”, o es la retroalimentación que merece de un informe más extenso que ofrece enlaces, citas y diagramas? Si la retroalimentación requiere copia de seguridad, asegúrese de proporcionar la misma.
Determinar quién obtiene la retroalimentación y si alguien debe ser copiada. Normalmente, quejas de los clientes van a un equipo de servicio al cliente, por ejemplo, pero a veces los de publicidad, marketing y equipos de tecnología necesitan ser conscientes de los problemas. Además, la respuesta del público, sobre todo si es extremadamente positivo o negativo, debe ser reportado a la gerencia superior.