Los miembros del equipo de centro de llamadas y lo que hacen
Video: Call Center: Llamada Del Terror
No importa qué tan sofisticado o de alta tecnología es un centro de llamadas, para cualquier operación de centro de llamadas para tener éxito, necesita a los jugadores adecuados en el lugar para llevar todo a la vida. He aquí una lista de las funciones clave de centro de llamadas y puestos de trabajo del centro de llamadas, de los agentes del centro de llamadas a los analistas de negocios y administradores de centros de llamadas, para nombrar unos pocos.
Video: Supervisores de Call Center
| Papel | Responsabilidades básicas |
|---|---|
| alto directivo | Establecer la misión y visión para el centro de llamadas. Establecer los objetivos de negocio anuales para el centro de llamadas. |
| gerente de centro de llamadas | Trabajar con el gerente para establecer objetivos de negocio que apoyar la misión. Identificar los factores clave de rendimiento que afectan y controlar el objetivos de negocio. Identificar y asignar las funciones y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos del centro de llamadas. Crear una cultura que apoya la misión de la llamada centrar. Asegúrese de que todas las políticas y procedimientos apoyan la misión, objetivos de negocio, y los conductores de rendimiento. |
| analista de recursos | Pronóstico demanda de los clientes, incluyendo el volumen de llamadas. Determinar los recursos necesarios para satisfacer la demanda del cliente dentro de objetivos del departamento. Determinar el momento en el centro de llamadas necesita esos recursos. Asegúrese de que haya suficientes recursos disponibles cuando el centro de atención telefónica los necesita. |
| analista de la presentación de informes | Proporcionar información estadística de los objetivos de negocio y la clave Motores de rentabilidad. Llevar a cabo análisis para identificar las oportunidades para mejorar centro de llamadas resultados. |
| analista de informática y de redes | Recomendar las herramientas adecuadas para cumplir con los objetivos de negocio y mejorar el rendimiento. Configurar las herramientas para trabajar correctamente y de forma fiable. Proporcionar el mantenimiento y resolución de problemas apropiada apoyo. |
| Agente de rendimiento del equipo (reclutador, entrenador, líder del equipo, y analista de calidad) | Reclutador: Contratar a las personas adecuadas para hacer el trabajo de la llamada agente del centro. Entrenador: Diles lo que hacer y por qué. Capitan del equipo: Mostrarles cómo hacerlo. Analista de calidad: Apoyarlos y darles retroalimentación sobre actuación. |
| los agentes del centro de llamadas | Manejar los contactos del cliente de una manera que es compatible con la llamada centrar&rsquo-s objetivos y sus propios objetivos de rendimiento, como esbozado por sus jefes de equipo. |