Evitar modales telefónicos negativas para la experiencia del cliente
En muchas organizaciones, los empleados deben interactuar con los clientes a través del teléfono. A menudo, sin embargo, los clientes se dejan sentir frustrado por estos intercambios (o su ausencia). Los siguientes son algunos consejos para facilitar su irritación.
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Cómo contestar llamadas de forma rápida
Al contestar una llamada, ¿cuál es el tiempo de espera óptimo? La respuesta definitiva es, no hay una respuesta definitiva. Es industria- y el cliente dependiente. Si llama al 911, quieres que el tiempo de espera cero. Si llama de entradas para su banda de rock favorita, es probable que estés dispuesto a esperar un poco más (aunque no mucho).
En términos generales, la mayoría de los centros de llamadas disparan durante un tiempo de espera entre 20 y 50 segundos, pero hay que hacer los cálculos para ver lo que hace la mayor sentido financiero para usted. Recuerde: Cada operador de llamada se agrega a contestar los teléfonos cuesta dinero - al igual que cada llamada se pierde. Es un acto de equilibrio.
Si usted tiene un centro de llamadas más sofisticado o un paquete de software de distribución automática de llamadas (ACD), que desee ver en las tasas de abandono por intervalo de tiempo de espera. Por ejemplo, ver cómo muchos clientes caen fuera (es decir, dejar de esperar que usted pueda recoger) después de 10, 20, 30, 60, 90 y 120 segundos. Mediante el análisis de esta información, que da gusto ver la duración de sus clientes están dispuestos a esperar.
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Como primer paso, a continuación, puede intentar responder a cada llamada en los últimos segundos antes de que la mayoría de sus clientes colgar.
Dicho todo esto, no tiene sentido financiero para el personal de su centro de llamadas para responder a los teléfonos más rápidamente de lo que el cliente espera. Eso es totalmente innecesario y muy costoso.
Muchos sistemas de centros de llamadas y algunos sistemas de correo de voz ofrecen una característica que permite a las personas que llaman a elegir ser llamado de nuevo de forma automática tan pronto como el próximo representante del centro de llamadas está libre en lugar de ser puesto en espera. Ver si el sistema dispone de esta capacidad (u otras capacidades que puede ser más fácil de usar)!
Pruebe su propio sistema de respuesta de voz interactiva
No delegue esta tarea - hacerlo por uno mismo. Llamar al sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de su empresa y realizar alguna tarea común. Trate de pagar una cuenta u obtener respuestas a sus preguntas. Vea lo fácil que es - o no es - para conseguir estas cosas simples hechos. Mientras estás en ello, escuchar el saludo y la música de espera y determinar si se da la impresión correcta.
la devolución de llamadas
Si no siempre se puede contestar el teléfono de inmediato, que el proceso de dejar un mensaje increíblemente fácil, y asegúrese de indicar exactamente cuando el cliente puede esperar volver a escuchar de usted. No diga: “Por favor, deje un mensaje y nos pondremos en contacto con usted tan pronto como sea posible.” Eso es demasiado bla - por no mencionar completamente inútil.
En su lugar, intentar algo como esto: “Gracias por llamar a la empresa ABC. Lo sentimos, no podemos responder a su llamada en este momento. Por favor deje su nombre, número, y algunos detalles útiles, y escuchará de nosotros dentro de cuatro horas.”Los clientes como especificidad, sobre todo cuando no se satisfacen sus necesidades inmediatas. Dígales lo que puede esperar de forma tan precisa como sea posible - pero no hacer promesas que no pueda cumplir.
En una línea similar, establecer una norma clara e inviolable para cuando debe hacerse una respuesta a una consulta de un cliente y dar a conocer bien a través de su organización. Su póliza puede llamar para una respuesta dentro de los diez minutos o en el mismo día hábil. (Espera mucho más largo que un día puede llevar a los clientes a la conclusión de que usted no está tan interesado en su negocio.) El marco de tiempo de respuesta correcta depende de las expectativas de sus clientes.