¿Cómo aceptar retroalimentación de los miembros de la comunidad en línea
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Como administrador de la comunidad en línea, no se puede tener miedo de pedir información, ya que no quiere escuchar malas noticias. La realidad es que no hay tal cosa como la mala reacción.
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Aún así, cuando llegue la retroalimentación negativa, a veces no se puede dejar de tomarlo como algo personal. Pasas tanto tiempo cultivando su comunidad y la promoción de la marca que cuando alguien no le gusta algo, casi se siente que es un reflejo de ti. La cosa es que usted no debe evitar feedback- debe abrazarlo. Todas las votaciones, incluso si es negativo, es una oportunidad positiva para reflexionar y cambiar.
Siempre con gracia en la aceptación de retroalimentación, ya sea bueno o malo. Sus miembros vienen a usted con elogios o críticas porque se preocupan. Cuando se le acerca con retroalimentación, siempre responden de una manera profesional.
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Cuando recibe retroalimentación:
Tener un plan en su lugar. Su marca debe tener un plan para recibir retroalimentación de los clientes y miembros. Este plan debe discutir las respuestas apropiadas y determinar qué departamentos deben reaccionar a diferentes tipos de retroalimentación. Si hay una política está disponible, hable con su equipo sobre la configuración de uno.
Darse cuenta de que no toda la regeneración requiere una acción inmediata. Cuando un miembro o cliente le dice que no le gusta un aspecto particular de la comunidad o de marca, o que quiere felicitarle por algo que has hecho bien, no es necesario para actuar en forma inmediata. Usted, sin embargo, hay que agradecer a la persona y hacerle saber que usted va a compartir las votaciones con su equipo.
Mantener un registro de todos los comentarios. La diligencia debida es muy importante. A veces los problemas más pequeños tienen una manera de volver en tu contra. Los clientes pueden decir una cosa para ti y otro para sus superiores. A veces los miembros niegan incluso ponerse en contacto con usted en todo. Tenga en cuenta todos los comentarios y guardar toda la correspondencia hasta que esté seguro t el caso está cerrado.
Hacer que los miembros asegurarse de que sabe que está agradecido tomaron el tiempo para ponerse en contacto con usted. Los miembros pueden estar tomando un paso valiente poniéndose en contacto con una marca o una persona a la que ven como estar en una posición de autoridad. Haga todo lo posible para que se sientan cómodos.
Hacer una buena investigación. Asegúrate de que tienes todos los hechos. miembros de la comunidad que se relacionan noticias, especialmente en el caso de una mala experiencia del cliente o disputa con otros miembros, tienden a decir sólo una cara de la historia.
Siempre cavar un poco más profundo. Si la retroalimentación consiste en la crítica de una persona o situación en la comunidad, o un error técnico, pida enlaces o capturas de pantalla que muestran ejemplos específicos.
Responder profesionalmente, no personalmente. ¿Cómo puede un miembro de la confianza que la marca y si conseguir su copia de seguridad cada vez que alguien dice algo negativo? Recuerde siempre que la retroalimentación no es personal. Sea agradable y educado y no se olvide de dar las gracias.
Responder con prontitud. Responder con prontitud a todas las consultas, quejas, inquietudes y comentarios, aunque algunos requieren una respuesta que no tiene todavía. Gracias al miembro por preocuparse lo suficiente para dejar comentarios y hacerle saber que usted está haciendo todo lo posible para investigar el asunto. Si la realimentación no requiere una respuesta, simplemente decir “Muchas gracias por tomarse el tiempo para comentar.”
Cuando recibe retroalimentación, lo más importante es dejar que la otra parte sabe lo mucho que valora su tiempo y comentarios, pero no deje que se detiene allí. Escuchar sus miembros es algo más que decir gracias y pasar a la siguiente persona. Usted tiene que determinar si este tipo de retroalimentación requiere una acción y luego cuidar de él de una manera oportuna.