La planificación de la pequeña empresa: gestionar el cambio de las expectativas del cliente
El cliente siempre tiene la razón, ¿verdad? Si sólo fuera así de simple. En estos días, sus clientes de pequeñas empresas no sólo están bien, también están conectados y habilitados de manera que puede que nunca han imaginado, hace una década.
Si los clientes o clientes como algo, pueden saber a todos - a través Gorjeo, Facebook, y un número de redes sociales cada vez mayor. Si no están contentos, cuidado. Comentarios negativos pueden ir viral y deletrear un gran problema. Pregúntale a cualquier restaurador que ha experimentado una serie de quejas sobre la comida o el servicio de Gañido o Urbanspoon.
Los clientes forma de interactuar con las empresas ha cambiado drásticamente, y es probable que en el cambio, pero un cambio parece que va e irreversible: Los clientes esperan que la información inmediata, la interacción y la capacidad de respuesta de las empresas que optan por comprar.
Adaptar su interfaz de cliente de negocios
En estos días, la gente espera todo tipo de negocios, incluyendo restaurantes, comensales, incluso tiendas de sándwich que tienen sitios web - visible en la más grande de las pantallas más pequeñas - en el que puedan examinar el menú, comprobar la hora, y hacer un clic con el botón de contacto para las direcciones y reservas. Si la gente no puede encontrar rápidamente un restaurante en línea, la mayoría de ellos asuma que ha salido del negocio. Si no es así, pronto lo hará.
Si usted no tiene un sitio web para su negocio, ahora es el momento de considerar el desarrollo de uno. Docenas de programas de diseño de sitios web están disponibles para ayudar lo hace usted mismo, suponiendo que necesita un sitio web bastante simple. Si usted está planeando un sitio web complicado, que implica la aceptación de pedidos y los pagos de los clientes, por ejemplo - o simplemente no tiene tiempo para desarrollar uno por su cuenta - de contratar a un diseñador de sitios web.
Una de las funciones que los sitios web sirven está proporcionando un enlace directo entre usted y sus clientes. De hecho, más allá del acceso a la información, los clientes esperan ser capaces de comunicarse con las compañías de 24/7 a través de páginas de preguntas frecuentes respuesta, mesas de ayuda y soporte en línea. Y sus expectativas afectan a todos los sectores empresariales.
Cada vez más, la gente espera ser capaz de correo electrónico a su médico con una pregunta, para comparar precios de los automóviles y las funciones en línea, e incluso para recorrer casas a la venta a través de cámaras web. Heck, más y más personas esperan - o al menos la esperanza - que consiguen enganchados de esa manera. De hecho, uno de cada ocho parejas que se casaron el año pasado se reunieron a través de las redes sociales, según una encuesta.
Cada negocio tiene sus propias interacciones únicas con los clientes. En casi todos los casos, estas interacciones están cambiando en el mundo de la pantalla conectada a cada vez. Su plan de negocios debe resumir la forma en que la interfaz con sus clientes en la actualidad, y cómo esa interfaz podría cambiar en el futuro. Su plan de marketing debe al detalle cómo y cuándo comunicaciones con el cliente se lleva a cabo y cómo supervisar e interactuar con la retroalimentación que generan.
Responder a las cambiantes demandas de los clientes y los deseos
Estar listo para su evaluación de las actitudes y expectativas del cliente con hacer añicos sus propias expectativas de larga data. Si su empresa depende en gran medida de la publicidad en la prensa y otros medios de comunicación, por ejemplo, tener en cuenta: La investigación sugiere que los clientes son más propensos a confiar en los exámenes por homólogos en sitios como Amazonas y Travelocity mensajes a través de anuncios pagados.
Video: Gestionar los Cambios | Mini tip
El mensaje para llevar a casa para usted y los vendedores de su empresa: Mantener a sus clientes satisfechos y animarles a hablar en muy buenas críticas en línea puede ser más eficaz que pagar por los anuncios caros.
Si usted no sabe lo que sus clientes esperan, averiguar ahora. Pasar el tiempo leyendo los comentarios en línea. Leer los comentarios de su producto o servicio, si están disponibles, sino también leer los comentarios de sus competidores y otros en su categoría de empresa. Mantenga una lista de las principales cosas que dicen los clientes que les gusta y no les gusta. Si los comentarios en línea no están disponibles, considere el envío de encuestas a los clientes, ya sea por correo o correo electrónico.
La gestión de las expectativas cambiantes de los clientes es un proceso continuo. Use esta guía para ayudarle.
Video: Como gestionar el servicio al cliente en una tienda prestashop
Un pequeño desarrollador de aplicaciones basadas en la música utiliza una forma de explorar las expectativas del cliente quiere que la forma en que los clientes y las necesidades podría cambiar.
Después de identificar un cambio en lo que quieren o esperan sus clientes, considere la mejor manera de responder. Tres preguntas pueden ayudar a guiar a:
Es la queja o sugerencia razonable? Su negocio no puede ser todo para todos. Evaluar si usted puede y debe responder. Un bar deportivo que consigue sonó en una revisión en línea porque es demasiado ruidoso puede decidir que ser ruidoso es la naturaleza de su negocio. Sin embargo, un desarrollador de software que recibe una gran cantidad de sugerencias de los clientes para una nueva característica puede ser que desee considerar seriamente la adición.
Después nuevo coche eléctrico de Nissan, el Leaf, fue puesto en libertad, los clientes insistían sobre la forma en que el software calcula millas a bordo a la izquierda en la batería. La compañía sabiamente respondió con una actualización de software.
¿Cuál es la mejor manera de responder? Considere sus opciones para hacer frente a un cambio en lo que los clientes quieren o deseo. Usted puede descubrir que hay varias maneras de responder. Por ejemplo, una empresa que recibe una gran cantidad de quejas debido a que su producto es difícil de montar puede decidir a rediseñar el producto o simplemente mejorar las direcciones de montaje.
¿Qué pasos específicos Qué se necesita para tomar? Después de asentarse en la forma en que se desea responder, crear una lista de los pasos de acción a tomar. Establecer un calendario para responder de modo que la dirección expectativas de sus clientes en el momento oportuno.