Cómo sintonizar con información sobre el cliente para fortalecer su marca
Si estás trabajando en una marca para una oferta ya establecido, realizar investigaciones mediante el cumplimiento con los clientes cara a cara - en la recepción, en la ventana de servicio al cliente, en la línea de quejas o devoluciones, y en el piso de ventas. O colocarse en una posición de ver en acción a los clientes. Lo que les atrae? Lo que les confunde? Lo que hace que se vean más de cerca? Lo que hace que se dan la espalda?
A medida que puntea en conocimiento del cliente, buscar respuestas a estas preguntas:
Lo peticiones del cliente se le Actualmente no cumplir? ¿Desean que ofrecen entrega el mismo día, más fácil aparcamiento, características adicionales del producto, el servicio aerodinámico, o una persona real en el otro extremo de la línea en lugar de su sistema de correo de voz? Pedir a todos en su organización para agregar todas las solicitudes que escuchan a una lista de deseos del cliente.
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No se puede cumplir con todas las peticiones - hacerlo podría causar que virar lejos de su identidad de marca - pero al menos necesidad de saber lo que los clientes quieren para que pueda posicionar mejor sus ofertas cuando sea apropiado.
Lo que sí registran quejas clientes? Establecer un registro de quejas donde los empleados pueden enumerar quejas de los clientes que reciben o elementos que creen que conducen a la salida de clientes.
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¿Qué consejos de insatisfacción dan a sus clientes? Según la investigación, para cada queja que se oye, 26 clientes tienen problemas que no mencionan. quejas no declarados pueden tomar la forma de los cumplidos que los clientes comparten acerca de sus competidores, melancólica menciones de cómo solían ser las cosas ( “Oh, por los viejos tiempos, cuando una persona real contestó el teléfono”), o un fin a los cumplidos que se se utiliza con frecuencia para escuchar.
También pueden tomar la forma de preguntas. Si los clientes piden constantemente sobre los precios o las facturas, estar listo para volver a evaluar sus procedimientos de fijación de precios o de facturación. Si piden para ver muestras de su trabajo para otros clientes, que pueden tener dudas acerca de su oferta y la necesidad de mejores garantías de lo que estamos presentando actualmente.
¿Qué productos son en orden de nuevo? Y que con frecuencia consiguen devueltos? Las respuestas a estas dos preguntas revelan lo que sus clientes quieren y no quieren.
Que muestra, páginas web, o las ofertas obtener la mayor atención de sus clientes? Hay un viejo dicho en la comercialización: “Vender lo que la gente está comprando.” Branders podrían traducir el concepto a algo como esto: “Marca los atributos personas amor”
Para descubrir sus preferencias, ver la gente se mueve a través de su empresa. Mira por donde pasan el tiempo en su página web, las ofertas promocionales que ganan la mayor respuesta, la alfombra en el piso de venta al por menor que sea más desgastado del tránsito peatonal, y, sobre todo, ver a ver lo que está siendo comprado, reordena, y elogiaron.
¿Cómo llegan a su negocio? Si te encuentran en línea, usar la analítica para realizar un seguimiento de los caminos que llevan hacia ya través de su sitio web. Si llegan en persona, observe qué tipos de coches que conducen, qué tipo de ropa que llevan, si llegan solos o con otros, a qué horas del día que llegan.
Si llegan a través de una llamada telefónica, controlar cuánto tiempo permanecen en espera, el número de llamada directamente desde su sitio web, el número de capas de respuestas automáticas que tienen que pasar.
¿Qué hacen cuando llegue a su negocio? ¿Se pregunta por la naturaleza de su negocio (si es así, trabajar para mejorar el conocimiento de la marca)? Hacen que rebotan desde su página principal o parecen confundidos acerca de dónde ir después de llegar físicamente (si es así, mejorar sus opciones de menú, técnicas de recepción, o señalización direccional)? Qué esperan para cargas lentas páginas, mensajes en espera, o cuellos de botella de caja?
A menos que una imagen de marca como la de mayor actividad empresarial está construyendo en su categoría, interpretar espera como una razón para mejorar seriamente su servicio al cliente.
¿Qué hacen mientras esperan? Ir a los puntos de recogida normales en su negocio y ver lo que sus clientes experiencia durante los tiempos de espera. ¿Se presentan con mensajes de marca? ¿Se les alienta a hacer compras add-on? ¿Son pide que compartan sus opiniones sobre su negocio?
Si no hacen más que mirar alrededor para qué hacer a continuación, que se está perdiendo una oportunidad para promover su marca o para recoger información que le permite hacer su marca más fuerte.