¿Cómo hacer frente a un cliente hostil utilizando las habilidades críticas de conversación

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habilidades de conversación críticos pueden ayudarle a lidiar con un cliente hostil ,. clientes hostiles a menudo interrumpen el lugar de trabajo, pero las habilidades críticas de conversación, aplicada con cuidado, pueden ayudar a mantener a los clientes agresivos infecten empleados y otros clientes con su actitud.

Gritando a los clientes hacer amenazas enfrentan los agentes de servicio al cliente en casi todas las empresas en un día determinado. A veces los clientes se rompen las reglas o cruzan la línea de ser molesto y furioso a ser hostil a un empleado o grupo de empleados.

La siguiente conversación crítica suena y se siente como una conversación crítica que tendría cuando el comportamiento de un empleado está interrumpiendo el trabajo. En este caso, un administrador de cliente o líder en la empresa presenta los hechos, examina lo que está pasando, y trabaja con el cliente para decidir qué hacer a continuación.

Supongamos que un empleado que trabaja para uno de sus clientes ignora repetidamente sus correos electrónicos y llamadas telefónicas y reprograma con frecuencia reuniones en el último minuto. Cuando lo hacen llamadas devolver o reunirse con usted, es a menudo en el último minuto y muy de prisa.

Esto se traduce en tener que quedarse hasta la medianoche para realizar su trabajo a tiempo, o no tener tiempo suficiente para incorporar sus comentarios cuando se tiene que entregar documentos a su jefe. Las opciones son ignorar el comportamiento ya que el cliente es, así, el cliente, o para enfrentar el problema de una manera más positiva posible.

Por difícil que es, enfrentándose a un cliente que rompe las reglas es la solución correcta al final, si el cliente está representando mal hechos, no hacer su trabajo, o aullando como un lobo bajo la luna llena. ¿Cómo lo haces? De la misma manera que se hace con cualquier otra conversación crítica.

Empleado: "Señor. Al cliente, gracias por acceder a reunirse conmigo. Apreciamos su negocio y queremos asegurarnos de que podemos darle el mejor servicio posible al cliente. Durante el año pasado, siento que mi capacidad de servir que se ha reducido debido a que no tengo toda la información crítica que necesito para servirle de una manera oportuna.

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Antes de la reunión con el vicepresidente, usted dijo que revisó la presentación y no tenía comentarios, pero luego en la reunión, dijo que nunca había visto antes de la presentación. Esto también ocurrió en la reunión con los directores de la semana pasada, y con su equipo de la semana anterior. Sé que estás ocupado, y yo espero que podamos encontrar una manera de ser más productivos “.

Cliente: “No, eso fue sólo un error.”

Empleado: "Entiendo. ¿Está dispuesto a trabajar juntos para encontrar una solución que nos ayuda a ser más productivos tanto?”

Cliente: "Por supuesto."

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Con esta decisión de trabajar juntos en su lugar, si el mismo comportamiento ocurre de nuevo, el empleado puede volver a este acuerdo para trabajar juntos. La clave de esta discusión, al igual que con todas las conversaciones críticas, es llegar a la discusión con un auténtico deseo de hacer las cosas mejor.

Afortunadamente, la mayoría de las personas son, así, ser humano, y cuando amablemente y honestamente presentado con hechos, que finalmente deciden al menos vistazo a formas de cambiar el comportamiento de la causa del problema.

Siempre tendrás clientes y empleados que no tienen ningún deseo de cambiar, y mucho menos escuchar. Pero quedarse con ella. conversaciones críticas en situaciones altamente cargados rara vez son discusiones de una vez y hecho.