Aplicar la experiencia del cliente a pensar procesos de recursos humanos para mejorar su imagen de empresa

Video: Las telco deben ser más proactivas en la experiencia usuario

La experiencia del cliente es una parte importante de la marca empleador. La gente a menudo dan por sentado la planificación y la disciplina que se requiere para ofrecer una excelente experiencia del cliente. Cuando las empresas a obtener este derecho, a menudo se siente fácil y natural, al igual que un gran rendimiento deportivo, pero por lo general requiere un esfuerzo considerable para ofrecer una experiencia de calidad sobre una base consistente.

Video: Máster Marketing Online - Experiencia cliente

Considere la experiencia de marca de una compañía aérea cliente, y el complejo de coordinación de los servicios necesarios para ofrecer una experiencia claramente positivo. Más a menudo que no, el proceso se inicia en línea con una experiencia digital:

  • Cómo informativo y fácil de usar es el sitio web?
  • En el camino al aeropuerto se puede comprobar en el cliente usa su teléfono inteligente y mantenerse al día con los cambios que puedan estar afectando el horario del vuelo?
  • ¿Es fácil para el cliente para comprobar en sus bolsas?
  • Lo amable e informativo son los asistentes de servicio al cliente en el mostrador de facturación?
  • Una vez a bordo, lo cómodo que es el asiento?
  • ¿Qué tipo de entretenimiento está disponible?
  • ¿Qué tan bueno se está sirviendo la comida?
  • Lo atento es la tripulación de cabina?

Conseguir que todos estos elementos experienciales derecha (a un precio competitivo) se encuentra en el corazón del éxito de marketing de clientes. La entrega de una excelente experiencia de empleo requiere un esfuerzo coordinado similar en toda la empresa, a menudo bajo la dirección de recursos humanos.

Pensar de manera diferente sobre HR y su imagen de empresa

La razón que lleva aerolíneas prestan tanta atención al diseño y la entrega constante de la experiencia del cliente es que los pasajeros de avión (especialmente viajeros frecuentes) pueden elegir generalmente entre los proveedores. Dado que los empleados (especialmente el de más talento) también son libres de elegir entre los empleadores, que sin duda tiene sentido para las empresas para aplicar el mismo rigor y disciplina para la gestión de la experiencia laboral.

Este no ha sido el tipo de pensamiento Recursos Humanos ha aplicado de forma convencional, pero la función de recursos humanos parece que va a pasar por otro período de transformación con importantes signos de convergencia entre la gestión del talento y el pensamiento de gestión de la experiencia del cliente.

Deja de pensar en recursos humanos como una función administrativa y empezar a pensar en él como un departamento de servicio al cliente para los empleados.

Revisión de su experiencia laboral actual

Shaun Smith, el autor de La gestión de la experiencia del cliente (Pearson FT Press), identifica tres niveles de experiencia del cliente, con el objetivo final de ofrecer una experiencia de marca diferenciada que no es meramente buena confianza en la prestación de servicios frente a las expectativas, pero distintivamente grande en entregar valor al cliente único.

los niveles de experiencia de marca del cliente
Reproducido con el permiso de Smith + Co.
los niveles de experiencia de marca del cliente.

La experiencia de los empleados en general es más compleja de lo que la mayoría de las experiencias de servicio al cliente, pero su empresa se beneficiaría de la adopción de un enfoque similar. El objetivo es subir por la escalera de destructores de la marca a las firmas de marca.

empleador niveles de experiencia de marca
Empleador niveles de experiencia de marca.

Detectar destructores de la marca

Video: Reparalia - La experiencia del cliente (monólogo)

destructores de la marca son experiencias laborales que socavan la imagen de empresa para cualquier número de razones, tales como las siguientes:

  • experiencia inconsistente: Las inconsistencias en la experiencia de empleo suelen ser el resultado de no tener un proceso de gestión de las personas en su lugar o ejecutar el proceso que está en su lugar de manera inconsistente. procesos de inducción y orientación son propensos a este tipo de inconsistencias en muchas organizaciones.
  • insatisfactoria experiencia: Los empleados están insatisfechos por lo general con la experiencia de empleo como resultado de un mal diseño del proceso, la inversión insuficiente, o ambos. En muchas organizaciones, los empleados están más a menudo decepcionados con el desarrollo profesional y la movilidad.
  • Fuera de la experiencia de marca: Los dos destructores de marcas anteriores en relación con cualquier aspecto de la experiencia laboral, sino una experiencia fuera de la marca es más específico a sus promesas de marca empleador. Si prometer “un mundo de oportunidades”, pero no tienen proceso o la inversión en lugar de avanzar las carreras de los empleados en el extranjero, entonces usted tiene un destructor de la marca clásica en sus manos.

En empresas pequeñas y medianas, una fuerte presencia de liderazgo y la cultura muy unida a veces puede ofrecer una experiencia de empleo consistentemente positiva con muy pocos procesos formales de gestión de personas. En las grandes empresas, la ausencia de procesos bien diseñados y bien ejecutados conduce casi inevitablemente a inconsistencias significativas. Incluso con procesos bien diseñados, la falta de tiempo y la inversión aplicadas a la formación y el plomo de comunicación a las experiencias similarmente pobres o inconsistentes de los empleados.

La identificación de los constructores de marcas

Los constructores de marcas son consistentemente positivas experiencias de empleo resultantes de procedimientos profesionales, bien ejecutada, pero relativamente estándar de recursos humanos. Para intensificar destructores de la marca a los constructores de marcas, todo lo que tiene que hacer es averiguar lo que sus competidores están haciendo bien y seguir su ejemplo. No es necesario hacer nada especial.

Video: WiFi y analítica en tiempo real para la experiencia del cliente

El aumento de la barra: firmas de marca

Si su organización se ha convertido con éxito destructores de la marca en los constructores de marcas, y tiene un enfoque consistentemente positiva y profesional con el proceso de gestión de personas, el siguiente nivel para aspirar a partir de una perspectiva de imagen de empresa es el desarrollo de experiencias distintivas - elementos de la experiencia de trabajo de su empresa que hacen que la experiencia única y superior a la ofrecida por los competidores. experiencias distintivas son de valor para los empleados y para la organización, sino que también sirven como recordatorio constante de la cultura y los valores de la compañía.

experiencias distintivas pueden ser diferentes según el grado, en términos de la cantidad de énfasis o la inversión dedicada al proceso o práctica subyacente. Por ejemplo, es posible que tenga un modelo de carrera que es similar a otras empresas, pero mejor por haber invertido más de sus competidores principales de talento en el tipo de software que permite a los empleados para trazar diferentes opciones de carrera y los requisitos de formación.

Por otra parte, la experiencia de empleo podría ser diferente en especie, lo que significa que incluye elementos exclusivos de su organización. Estos por lo general requieren una mayor inversión en la imaginación que dinero.

experiencias distintivas pueden definir los procesos que son tan importantes para la organización, podrían ser vistos por muchos como la definición de su espíritu básico, tales como Kaizen, nuestro proceso de mejora continua de Toyota, o apoyarse con visión de Work-Out de GE. En otros casos, simplemente representa un aspecto distintivo de la empresa, tales como sesiones de atasco de colaboración en línea de IBM. Algunas compañías, como Google y Virgin, parecen estar elaborado de forma natural a la creación de experiencias de la firma.

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