Cómo planificar para los servicios con la gestión de operaciones
Video: Curso: Gerencia de Operaciones Productivas y de Servicios
planeación agregada tiene sus raíces en el sector manufacturero, pero muchos de sus conceptos se aplican a las industrias de servicios, también. la planificación de las operaciones ocurre típicamente en las empresas basadas en servicios. Los siguientes son los factores que hacen que la planificación de un servicio único y describen cómo desarrollar un plan para servir a las operaciones.
La diferencia en los servicios
Todo tipo de negocios venden servicios, y algunos productos de servicios - tales como los proporcionados por restaurantes y tiendas minoristas - contienen muchos de los mismos elementos operativos como organizaciones basadas en la fabricación. Para empezar, estas industrias de servicios particulares requieren un negocio para mantener el inventario.
De hecho, gran parte de la actividad en el sector bancario (piensa en depósitos de procesamiento y se retira) se pueden automatizar de una manera que es bastante similar a lo que puede ver en una línea de producción. Sin embargo, otros tipos de negocios basados en servicios, incluyendo la asistencia sanitaria, son significativamente diferentes de una operación de fabricación ya que los pacientes no pueden ser inventariados y su cuidado no pueden ser automatizados.
La mayoría de las industrias de servicios comparten un puñado de características que no se aplican a la mayoría de las operaciones de fabricación:
Alto nivel de personalización: No hay dos clientes iguales en la mayoría de los entornos de servicio, y cada uno requiere al menos algún nivel de personalización, si no una personalización completa.
Video: plan de operaciones juego roles
Sin inventario: Los clientes no pueden ser inventariados por los servicios, y el proceso de servicio no pueden iniciarse hasta que un cliente expresa la demanda del servicio. Por ejemplo, un banco no puede aprobar un préstamo de hipoteca hasta que el solicitante se encuentra una casa que quiere comprar y somete la solicitud de préstamo. Del mismo modo, un médico no puede realizar la mayoría de los procedimientos médicos hasta que está presente un cliente.
las tasas de llegada variables: En las industrias de servicios, la llegada de los clientes es a menudo difícil de controlar. Incluso con el uso de citas y reservas, tasas de llegada del cliente son difíciles de predecir y controlar. Si una empresa de fabricación produce utilizando un sistema de fabricación sobre pedido, la variabilidad de la frecuencia de llegada será más parecido al de una operación de servicio.
los tiempos de servicio variables: En los servicios, el Tiempo del ciclo (Tiempo para completar la tarea) puede variar significativamente, mucho más que en una operación típica de fabricación. Servicio de tiempo de variabilidad hace que la planificación de la capacidad más difícil en las industrias de servicios.
Dado que el inventario no está presente en la mayoría de las operaciones basadas en servicios, la capacidad se convierte en el primer punto de apoyo en la gestión de la disponibilidad “producto”, y la variabilidad en las tasas de llegada y los tiempos de servicio que hace difícil la gestión de capacidad, lo que resulta en el tiempo de espera para los clientes potencialmente significativo, que a menudo sólo afecta satisfacción del cliente.
Establecer el plan de servicio
la planificación de servicios normalmente se efectuará de una manera jerárquica. A nivel corporativo, líderes de la compañía deciden qué tipos de servicios para ofrecer y establecer metas y métricas. Estos parámetros son comunicados a nivel de los establecimientos donde se hacen planes detallados. Al igual que en la fabricación, estos planes se llevan a cabo a continuación, en el piso de servicio, o la línea frontal.
En los servicios el enfoque principal está en la capacidad y la capacidad de servicio es por lo general de la variedad humana, por lo que el objetivo de la planificación es determinar cuántas personas se necesitan para determinados períodos de tiempo y cuando los empleados individuales deben trabajar.
En términos de planificación de agregado, la demanda del cliente se especifica para cada período de tiempo y los empleados están asignados para satisfacer esta demanda. Por ejemplo, cuando dotación de personal de un restaurante, cocina adicional y el personal están programadas durante el almuerzo y la cena para satisfacer la creciente demanda.
Aunque un sistema MRP no es muy útil en los servicios, muchos servicios utilizan un programa de software de optimización de programación que pueden ayudar a los administradores utilizar mejor los recursos y proporcionar un mejor servicio al cliente.
Considere una cadena de tiendas populares. A nivel corporativo, se establecen los planes estratégicos de la empresa. Los líderes corporativos determinar qué mercado de clientes para apuntar y qué productos vender. Cada instalación tiene estos planes estratégicos y determina cómo ponerlas en práctica en su sucursal local.
En la industria de la confección, por ejemplo, una tienda en el sur de Texas ha necesidad de parkas de invierno limitado, así que los encargados de la tienda puede decidir llevar a un mayor stock de chaquetas ligeras en su lugar.
Aunque los niveles de empleo generales de gestión se establecen a nivel estratégico, es típicamente hasta la gestión de las instalaciones para determinar cuántos empleados son necesarios en el piso de la tienda de servicio a los clientes. Estos empleados generalmente se asignan a los departamentos en base a la demanda proyectada. Por ejemplo, los días antes del Día de la Madre, más empleados pueden ser asignados a los departamentos de ropa y joyas de las mujeres para dar servicio al incremento previsto de la demanda.