10 Métodos para mejorar la experiencia del cliente
Medir, gestionar y mejorar la experiencia del cliente implica la recopilación de buenas medidas y hacer el seguimiento de ellos. A continuación se presentan diez métodos a utilizar para mejorar la experiencia del cliente con sitios web, aplicaciones móviles, software y hardware y servicios.
Verdadera intención / voz del estudio al cliente
Puede ser una empresa de éxito durante bastante tiempo sin saber quiénes son sus clientes. En algún punto, sin embargo, tiene sentido financiero para entender los datos demográficos básicos de las personas que compran, se repiten compra, y recomendar su empresa y productos a sus amigos.
Para las empresas con una fuerte presencia en la web, un verdadero estudio Intención con una intercepción web o enlace visible y encuesta permite a los clientes dispuestos a hacerle saber quiénes son (edad, sexo, ocupación, salario) y lo que están tratando de hacer (objetivos, tareas e intereses). Esto se convierte en información vital para las métricas de clientes y métodos posteriores.
Además de las intersecciones de sitios web, también debe dirigirse a los clientes anteriores para comprender los mismos aspectos fundamentales de lo que son y lo que hacen o quieren hacer con su producto y compañía. De esta manera, no están confiando exclusivamente en los visitantes del sitio que pueden no ser representativas de su base de clientes.
Segmentación de clientes
Todos los clientes no son iguales. Con los datos de un estudio de Intención Es cierto que la voz de la encuesta al cliente, y otras fuentes de datos, puede comenzar a entender lo que diferencia a sus clientes sobre la base de los datos demográficos, las conductas y la rentabilidad. los clientes no sólo la segmentación le indican cómo servir mejor demografía de los clientes actuales, sino que también le permite descubrir las necesidades no satisfechas y ofrecer mejores productos y servicios en el futuro.
personaje del desarrollo
Es difícil desarrollar para un grupo conceptual de clientes hipotéticos. Un personaje ayuda a centrar los esfuerzos de desarrollo de productos y la comercialización de las necesidades y objetivos del cliente reales en lugar de sólo la demografía abstractos. Incorpora las características clave de un segmento de clientes, poniendo de relieve los datos demográficos sobresalientes, objetivos y principales tareas de los equipos de desarrollo.
Video: ¿Como mejorar la experiencia del cliente?
Personas representan clientes ficticios pero deben basarse en datos reales obtenidos de los análisis de segmentación de clientes, la investigación etnográfica, encuestas y entrevistas.
mapeo de viaje
Es raro que los clientes siguen una trayectoria lineal simple de prospecto a cliente. Un mapa de viaje de los clientes ayuda a identificar las áreas problemáticas encuentran los clientes, mientras que la contratación de un producto o servicio y puede localizar oportunidades de mejora. También puede ayudar a unificar esfuerzos a menudo dispares y que compiten dentro de la misma organización, proporcionando diferentes departamentos con un documento único que se asigna toda la experiencia del cliente con un producto, servicio o empresa.
análisis de arriba tarea
Un producto o sitio web no pueden hacer todo para todos. A pesar de estar allí docenas a cientos de características y funciones soportadas por los productos y sitios web, los clientes suelen querer realizar sólo un pequeño número de tareas.
Un análisis de la tarea superior ayuda a separar las pocas tareas críticas de los muchos triviales por tener clientes escogen sus tareas más esenciales. La orientación de sus esfuerzos en las tareas importantes y ofrecer una experiencia sólida en la que ha significa el mayor impacto a los clientes y clientes más satisfechos que están más dispuestos a repetir la compra, a cambio, y recomendar a los amigos.
estudio de usabilidad
El hecho de que un producto tiene todas las características adecuadas y es un precio justo no significa que será un éxito de ventas. Si los clientes tienen dificultades para usar su producto o sitio web, van a buscar alternativas más fáciles y tienen menos probabilidades de volver a utilizar, recompra, y recomiendan.
Observando sólo unos pocos clientes que utilizan el producto puede dejar al descubierto la mayor parte de los problemas comunes con una interfaz. Utilizar datos de un análisis top-tareas para entender lo que los usuarios quieren lograr y encontrar usuarios que coinciden con sus segmentos de clientes. El concepto más importante a entender en un estudio de usabilidad es que no es lo que los clientes piensan o quieren que importa, sino para observarlos de usar el producto.
estudio encontrabilidad
Uno de los mayores puntos de dolor en la web y con el software sólo está tratando de encontrar dónde están enterrados características. Un estudio encontrabilidad es un estudio de usabilidad especializada que se centra en la taxonomía (etiquetas y jerarquía) e ignora las distracciones tales como el diseño, el diseño y capacidades de búsqueda. Se utiliza para probar todo, desde las interfaces de televisión por cable y los ajustes de la pantalla en un iPhone a categorías de productos en un gran sitio web de comercio electrónico.
Los estudios Findability utilizan los métodos de ensayo y clasificación del árbol tarjeta para descubrir problemas e identificar las correcciones.
Análisis conjunto
Los clientes por lo general quieren un montón de características a un precio bajo, o de forma gratuita. Sólo los clientes que piden lo que quieren es generalmente insuficiente para la comprensión de lo que realmente importa. Una técnica estadística llamada Sobre la base del análisis conjunto elección produce una visión más precisa de valoraciones de los clientes mediante el aislamiento de las funciones que tienen el mayor impacto en la preferencia.
Un análisis conjunto se suele utilizar en las etapas de desarrollo de productos para entender las funciones que desea construir o cómo el cambio de precio o las opciones afecta el comportamiento futuro de los clientes. El análisis conjunto es uno de una serie de técnicas de priorización utilizados para ayudar a conseguir el mayor retorno de la inversión de desarrollo.
análisis de conductor Key
Una de las claves de análisis de conductor identifica las funciones que más contribuyen a la satisfacción del cliente, lealtad del cliente, o cualquier otra variable clave de interés. Tienen los clientes califican su satisfacción con las características más importantes o áreas funcionales de una experiencia. Incluir artículos sobre la calidad, las características, el valor, el servicio y la facilidad de uso cuando sea apropiado.
Video: Zebra: 7 formas de mejorar la experiencia del cliente
Un análisis clave controlador proporciona el peso relativo de cada una de estas puntuaciones usando el análisis de regresión múltiple. Un análisis clave del controlador se realiza normalmente después de un producto, sitio web o servicio ha estado en uso durante un tiempo para evaluar qué mejorar, añadir o eliminar.
Análisis de las deficiencias
Conjunto analiza y analiza motor clave de software por lo general requieren avanzado y algo de sofisticación estadística para realizar e interpretar. Otra técnica de priorización, llamado un análisis de vacíos, se puede realizar más fácilmente preguntando a los clientes a primera tasa o clasificar las características y aspectos de un producto o servicio más importantes. Luego, que la tasa mismos clientes o rango grado de satisfacción con cada una de las características.
Para cada función, encontrar la “brecha” restando la media de puntuación de satisfacción de la calificación promedio de importancia. La mayor brecha se identifican las características que son las más importantes, pero con la que los clientes están menos satisfechos y por lo tanto presenta las mejores oportunidades de mejora.