Ofreciendo a los clientes incentivos para regresar

Cualquiera que sea la razón para la salida de sus clientes de negocios en línea, su objetivo es ganar de nuevo. clientes tentadoras para volver medios mostrándoles que has cambiado. Que escuchó sus críticas y prestó atención a lo que salió mal, y lo más importante, usted está listo para hacer las paces.

Muchos expertos en marketing utilizan la valor del tiempo de vida (LTV) concepto para cuantificar lo que un cliente representa a su empresa. También puede ver este concepto se conoce como la valor de vida del cliente (CLTV). Básicamente, para calcular el valor relativo de un cliente, se determina la cantidad de dinero que el cliente pasó con usted durante un período determinado y luego en cuenta sus costes y otras consideraciones.

Es necesario comprender por qué vale la pena invertir en recuperar a sus clientes, sin importar el valor en dólares de ese esfuerzo. Recuperar a los clientes la pena por estas razones:

Costo: Si le cuesta $ 100 a volver un cliente anterior, que costaría al menos $ 500 para ganar un cliente nuevo.
Lucro: Los clientes actuales a menudo representan más de tres cuartas partes de los ingresos de un sitio.
Familiaridad: Educar a los ex clientes sobre los beneficios de su sitio lleva menos tiempo. Ya están familiarizados con su empresa, sus productos y su servicio.
upselling: Después de recuperar a un cliente, es más probable que aumente el valor medio de su compra o para aumentar las ventas a otro nivel de producto o servicio. Por otro lado, se necesita más tiempo para lograr el mismo resultado con un nuevo cliente.
referencias: Al recuperar el valor de un cliente, también se producirá neto el valor de todos los otros clientes que éste se refiere a usted.
Fortaleza de la marca: Los clientes fieles aumentan la fuerza y el valor de su marca en general.

Para saber cómo calcular LTV de un cliente, visita nuestra Calculadora de atención al cliente de por vida Valor de Harvard Business School Publishing. Además de la información detallada sobre CLTV, tienen una herramienta en línea que puede utilizar.

Una oferta hecha a medida

Invitar a un cliente perdido para hacer negocios con usted otra vez implica mucho más que simplemente ofrecer una disculpa por arruinar la primera vez. Más a menudo que no, sólo hay que conectar con las necesidades del cliente de nuevo. ¿Qué mejor manera de hacerlo que presentan una oferta personalizada?

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Ser capaz de hacer este tipo de oferta se supone que tiene una base de datos de buena datos históricos que detalla las preferencias del cliente. (Si ha creado la base de datos, esta tarea no es difícil.)

La mayoría carrito de la compra de software de comercio electrónico ahora incluye funciones de base de datos para almacenar y actuar sobre los datos del cliente. Se puede extender esa capacidad mediante la importación de los datos en una base de datos más potente (o la personalización de su propia). Mejor aún, su plataforma de comercio electrónico también puede integrarse con un programa (CRM) que su negocio puede utilizar para gestionar la experiencia del cliente, tales como terceros de gestión de relaciones con clientes Fuerza de ventas o SugarCRM.

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Para personalizar una oferta, empezar por mirar historial de compra de sus clientes. Revisar los productos o servicios que el cliente compró más recientemente y con frecuencia. Si los datos están disponibles, también desea saber qué ofrece él o ella respondió más a menudo.

Algunos ejemplos son un código de cupón de descuento porcentual, una oferta para comprar uno y llévese otro gratis, una oferta por tiempo limitado, la opción de comprar en un plan de pago diferido, y la oportunidad para el envío libre. Cuando se tiene esta información, está listo para crear una oferta adaptada a las preferencias del consumidor!

Para obtener los mejores resultados, cree la oferta después usted examina para determinar la razón del cliente para salir. De esta manera, la oferta tentadora que la construcción de las apelaciones a los intereses o necesidades actuales de la persona y no se basa únicamente en los viejos (y modificados o no actualizados) los hábitos de compra.

Una oferta específica

Personalización de una oferta para cada cliente difuntos podría parecer excesivo. Sin embargo, puede crear ofertas específicas ya hecho, como estos ejemplos:

descuentos: Una oferta de un gran descuento en la próxima compra da a su cliente una oportunidad de experimentar el producto o servicio nuevo. Se puede incluir un código promocional para comprar un artículo y obtener una gratis o la mitad del precio.
Un descuento razonable en la compra siguiente: Considere un descuento del 10 al 15 por ciento en la próxima compra, dependiendo del punto del producto o servicio que vende precio.
Una tarjeta de regalo o regalo: Ofrecer dinero por adelantado sin ningún compromiso - una tarjeta de regalo de $ 10, por ejemplo. O enviar un pequeño producto como un regalo para mostrar a un cliente que usted es serio sobre él o su espalda ganar.
Invitación a participar en un evento: Por ejemplo, si usted ofrece a los clientes un podcast especial o un seminario informativo relacionado con su sitio o producto, puede ser que acaba de comprar algo de usted.