Lo que su gestión de operaciones tiene que hacer un producto de calidad
Al evaluar la calidad de la gestión de operaciones, la primera pregunta que hay que preguntarse es: “¿Qué es un producto de calidad?” Sólo el cliente puede responder a esta pregunta porque la calidad es lo que el cliente dice que es. Un producto de calidad significa cosas diferentes para personas diferentes, y las expectativas difieren de un producto a otro.
Video: ISO 9001 2008 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD VIDEO APLICATIVO A TODA ORGANIZACION
Al preguntar a los clientes potenciales para definir un automóvil de calidad, por ejemplo, se obtiene una serie de respuestas, que van desde “Un coche de la calidad comienza cada vez, consigue buen kilometraje del gas, y tiene un alto nivel de seguridad” a “Un coche de la calidad va de 0 a 60 en 4,5 segundos y tiene un diseño elegante “.
Hacer las cosas aún más difícil es que los clientes, además de tener diferentes expectativas de calidad, perciben y definen cada una de esas dimensiones de manera diferente. Convertir esas percepciones en métricas que un gerente de operaciones puede actuar sobre una de las partes más difíciles de gestionar la calidad. Las métricas equivocadas pueden conducir a una gran cantidad de esfuerzo en vano en la mejora de los aspectos de un producto que el cliente no valora.
Video: Sistema de Gestión de Calidad - Ventajas
Por ejemplo, si una empresa de automóviles utiliza la métrica equivocada (mide el aspecto equivocado) para evaluar la aceleración de su camioneta, entonces sus intentos para mejorar esta característica será mal dirigido y desperdiciado. Al encontrar una métrica que coincide con las expectativas del cliente, podrían comenzar a avanzar en la mejora de la calidad de este tipo de vehículos.
Por otra parte, un cliente no suele definir la calidad de un producto o servicio por una sola métrica. En su lugar, la calidad se define a través de una gama de dimensiones. De acuerdo con David Garvin de la Escuela de Negocios de Harvard, estos son los atributos que los clientes consideran con mayor frecuencia en la definición de la calidad:
Actuación: Las características de funcionamiento primarias como es percibido por el cliente. métricas de rendimiento comunes para un automóvil son millas por galón (MPG) y el tiempo de aceleración de 0 a 60 mph. Las características de rendimiento a menudo pueden entrar en conflicto debido a los diferentes clientes valoran diferentes factores.
Video: Indicadores De Gestión
caracteristicas: Las características de funcionamiento secundarias o las “campanas y silbatos.” Estas son las características que sorprenden al cliente. Características menudo evolucionan y se convierten en características operativas principales - por ejemplo, frenos antibloqueo, que antes se consideraban características en un coche, ahora son estándar y se considera parte de la calidad del desempeño.
Confiabilidad: Esta dimensión indica la frecuencia de un mal funcionamiento del producto y no cumplir con las expectativas de rendimiento. Para un automóvil, la fiabilidad es típicamente determinado por la frecuencia con el coche tiene que ir de nuevo al distribuidor para solucionar los problemas. Pero la percepción del cliente juega un papel importante. Si una empresa de automóviles hace que sus cerraduras de la energía casi inaudible y los clientes no les gusta esto, pueden considerarlo un defecto.
Video: Concepto de Calidad a través del tiempo
Durabilidad: El tiempo que el producto proporciona un servicio aceptable. En términos de automoción, “hacer que el comercio en el vehículo cuando expira la garantía o aferrarse a él porque probablemente me va a durar más?”
Estética: ¿Cómo se ve el producto, se siente, y sonidos. Algunos tipos de productos, incluyendo automóviles y computadoras, a menudo se venden mejor puramente basado en la apariencia.
La seguridad: El riesgo de daño o lesiones por el uso del producto. De seguridad se relaciona con el riesgo de usar el producto correctamente, así como los riesgos asociados a su uso en formas para las que no fue diseñado. Cómo el automóvil lleva a cabo en las pruebas de choque del gobierno es una consideración importante para muchos clientes.
conformidad: ¿Qué tan bien un producto o servicio cumple con sus estándares de diseño durante el uso real por parte del cliente. Para los coches, un buen ejemplo de un requisito de conformidad se anuncia MPG MPG frente realmente experimentado por el cliente. Pocos (si los hay) los conductores consiguen realmente el MPG publicado porque se obtuvo la especificación en condiciones ideales de manejo con un conductor profesional.
En otros tipos de fabricación, la conformidad puede ser probado en la fábrica. La métrica de la conformidad puede ser de vital importancia porque la empresa menudo anuncia el producto en base a estos indicadores, y si el producto no funciona, el cliente se siente decepcionado.
Utilidad: ¿Qué tan bien el producto es atendida después de la venta. Este atributo se refiere a la velocidad, la competencia y la cortesía del servicio al cliente, así como a la forma en que el producto fue diseñado para acomodar el servicio cuando se produce una avería.
Calidad percibida: Cómo el público percibe la calidad del producto o servicio, que afecta a la reputación de una empresa en el mercado. lealtad a la marca es un posible resultado de la percepción calidad- muchos propietarios de recogida fuertemente prefieren ya sea un Chevy o un Ford, y la mayoría son compradores habituales. Un punto importante sobre la calidad percibida es que los estudios muestran una marca puede perder mucho más rápidamente de lo que lo adquieren.
Estos atributos de calidad proporcionan un lenguaje común para la evaluación de un producto. Puede medir y comparar cada producto a lo largo de estas líneas. Y la clave para productos de calidad en desarrollo es saber qué esperan los clientes e identificar las métricas accionables de mejora en base a estas expectativas. Llegar al departamento de marketing de la empresa para recopilar información confiable sobre estos puntos de datos.